困在银行柜台两端的人

这几天，一条视频火了。

一位群众记录了自己在银行办事的时候被柜员大吼的经过。

在视频中可以看到这位女性柜员情绪激动，摔了手中的文件，也确实说了“滚”字。后面的同事在尽力安抚和劝她离开。

而这个拍视频的人，手和情绪都很稳，平静地要求对方“你再说一遍”，“你工号多少”。甚至在有人来劝说以后，继续语气轻佻地说“我取钱呀”、“我要她给我取。”

银行方面及时做出回应，发布情况通报，为公众解释事情原委，还原这场闹剧前后的事实。

这条视频在被众多账号转载时，也被增加了例如：“此人先后散存散取26次”、“视频断章取义”的文字说明，但也毫不影响这个视频被广为传播。

当时到底发生了什么？银行柜员何以如此失控，业内人士透露了更多细节：

从视频的传播效果和引发的讨论来看，银行及时澄清了事实，公众纷纷谴责不文明行为、认为不该姑息这样的人和事：

与此同时，也有部分群众却大呼痛快、有人继续为视频作者叫好，甚至出现了认为视频作者是在行侠仗义的说法。

因为“银行早就该治治了”。

银行柜台内外，因此事分成了两个阵营。

这样一起明显的碰瓷事件，基于淳朴的正义感和同理心，很容易就能分辨出是非黑白。为何会出现反方阵营？

这件事值得思考。

从群众角度来看，曾经，到银行排队办事要排长队，这给人留下了刻板的印象。

随着智能化设备的铺开，用户手里的手机和银行大厅里的大型智能设备都能缓解不少压力。

对银行的矛头开始演变成了：业务繁琐。

既然很多业务都顺利转到线上办理，不必专门跑一趟银行了，那现在不得不去柜台办业务的是什么样的人呢？

绝大多数是老年人和要解决卡被锁了之类的麻烦事的人。这样的客户，还没进门，就已经有一肚子气了。

排到号以后，因为业务繁琐，办理时间也会更长，如果有特殊情况，例如上文说到的这个“解冻服务”，在客户拒绝提供必要信息的情况下，办理业务就会花费更长时间。

长时间的等待后，柜员又反复要求提供资料、核对数据，或者详细询问资金来源与去向，如果不符合要求，可能就会白跑一趟，甚至卡死成“鬼打墙”。

这些不美好的体验击穿了一部分人的耐心和同理心，也就有了开篇那一幕。

或者用跟风的抱怨与谩骂来纾解情绪，将自己在银行受到的委屈一吐为快。

关于银行的问题，一个一个来分析：

1. 为什么窗口不能都开？

因为银行要压降人力成本。

如今银行赚钱已不容易，为了节约成本，银行一方面加大智能设备的投入，一方面则是压缩网点、缩减人员。由于经济形势不好，各种经营指标也会进一步压到基层，实际上柜面业务不怎么赚钱，银行一直在裁减基层工作人员。

柜员的工作压力大，业务繁忙，坐在窗口又遇到客户散存散取26次，堪称是腹背受敌。现在银行一线人员离职比例也有所上升。

2. 银行业务为什么繁琐？问题那么多？

因为反电诈、反洗钱、反非法集资。

也许有些问题让清白无辜的人觉得很委屈很没必要，但这正是一个合格的银行柜员一视同仁、负责到底的表现。

热搜里面除了吐槽银行职员啰嗦、银行店大欺客的内容以外，也有不少银行员工及时报警，挽回群众财产损失的报道。也许和被骂几句比起来，恪尽职守、负责到底，解决了问题，更让他们感到荣耀吧。

3. 为什么大家都去柜台排队，智能设备的前面空空荡荡？

一来智能设备能操作的业务有限，二来不管设备多么智能，客户还是会出现“不会”、“误操作”等情况，结果现况就是每个智能设备旁边还要配一个银行职员，多少能帮柜面分流一些。第三，老人和脱网人群就更不会去使用机器了。

最后，事关钱财，大家还是相信人类更多一点啊（办得不顺心不满意还可以羞辱对方，毕竟机器不吃你这一套）。

这一条条分析解释下来，拦不拦得住大家对银行的怨气？

那可能还是拦不住。

事关人民群众的财产安全，有各种各样的政策和保护措施，但这些具体的条款细则，最后一层层、一句句都压在了直面群众的银行柜员身上。

从办事群众来说，我简单存钱、取钱、汇款，为什么查我祖宗八代？

从银行柜员来说，我照章办事，微笑服务，你好请签字。

心态和想法上的割裂，将中间的这块透明玻璃化成为了万丈鸿沟。

外面的人觉得里面的人慢吞吞，龟毛，没事找事。

里面的人觉得外面的人奇葩，文盲，法盲。

久而久之，柜台两边的人都觉得“对方要害我”。

按流程，手续是必要的，但要说清这些繁琐手续后面的道理，那就不是一两句话的事了。

在银行对柜员的培训当中，是否重专业，轻宣传？是否只要求柜员微笑服务，未教授柜员遇到挑衅和不文明客户该如何应对？

如果柜员要开足马力办业务提高效率，那应该怎么开拓“科普”和“讲解”工作？

从社会层面来说，媒体和社区应该责无旁贷地承担起这个责任，天天说，时时说，不要光是讲大道理，可设置各种场景再现，将银行办事必须的步骤讲解清楚。

当然，这样也可以反过来督促银行方面提高效率，减少不必要的流程。

从行业内部来说，银行内的看板宣传，经常看到有理财产品、存款办卡的推荐，能否增加更多普法知识、流程解读，让群众在等候中吸取知识。

大堂经理更应该是个复合型人才，熟读政策、略懂心理学，能及时救火、更能及时报警。但这种高要求严标准，确实又太为难打工人。

呼吁银行领导多多微服私访，亲到一线看看柜员的窘迫，优化管理模式，提供有效的解决方案。

最后，法律道德底线由司法部门来坚守。

公众的谴责会对这次事件的肇事者造成什么影响，现在不得而知。

大概能猜到几乎是没什么影响。

而明显在事件中受到欺辱的柜员还要被处罚，公众的呼吁与对她的同情，应该也不会对此结果产生什么动摇。

而就像内部人员爆料说到的，银行网点不但给始作俑者道歉，还有可能要给予一些物质赔偿。

看细节不难发现，是这位客户拒绝提供相关信息，才导致办理时间延长。柜员排除万难帮这人解决了问题，反而还受到了刁难。

降热搜，不能拿一线柜员来祭天。

遇到问题是息事宁人，还是按闹分配？就算是行业内部的一贯处理方式，那这样处理有没有什么依据？

现在网络发达，如果口子一开，银行一线柜员的工作将更加难做。

归根到底，银行柜台分内外，但打工人之间不分，群众之间不分。还请自爱自重，尊重劳动人民，尊重行业规定。

本文来自微信公众号：开水与白面包（ID：gh_2940d9f17005），作者：糖心风暴sweetie