有感于“南航拒载轮椅旅客”

我本以为这件事几百字就写清楚了，但写着写着发现整个事件中处处充满了规则中矛盾与模糊。

2月5日，一名旅客发视频称，自己独自乘轮椅搭乘南航航班时，被南航拒载。一时间又把南航推向风口浪尖。

说实话，出于同理心，我也非常同情这位女士的遭遇。但我又觉得不论在任何领域遇到任何事情，都应该先思考：这么做的原因是为什么，背后是不是有自己不懂的门道。  

比如这次南航的“拒载”。

一开始我感觉这只是一起由沟通误会引起的风波。

误会在于，这位旅客大概率没有在事先完全向航空公司说明自己的具体情况；而航空公司也没有办法事先准确地判断旅客的真实身体状况。

我们可以看到这位女士发布在网络上的“拒绝运输证明”：  

“轮椅类型、无陪同、无法运输”，拒载原因自然在于“无陪同”这三个字上。

民航把轮椅旅客分为三种类型：

• 代码WCHR：可脱离轮椅自行上下客梯及行走，在候机楼和机坪需要轮椅服务的旅客。（旅客可以自行上下客梯，也可以自己进出客舱座位，仅在地面移动时需要轮椅服务。）

  
  

• 代码WCHS：需扶助、不能自行上下客梯但能短距离行走，需要上下客梯轮椅服务的旅客。（旅客可以自己进出客舱座位，但上下客梯时需借助外力或需要背扶。）

  
  

• 代码WCHC：不能自行行走，需要使用客舱轮椅服务的旅客。（旅客尽管能在座位上就坐，但不能自行行走；在上下客梯和进出客舱座位时需要使用客舱轮椅或者背扶。）

这三类轮椅旅客的代码全球通用，情况由轻到重，WCHC是航空公司的极限，比这再严重，便不再适合作为轮椅旅客上飞机了，如果真的非坐飞机不可，应该要申请“担架旅客”。

在今天之前，南航的“运输总条件”里，确实明确了“申请客舱轮椅（WCHC）、客梯轮椅（WCHS）及担架的旅客乘机时，必须有所定舱位等级一致的，具有完全民事行为能力及陪护能力的人员同机陪同。”

简言之就是WCHC旅客需要有人陪同，如果没有陪同，则无法承运。

那回到这次的事件，通过视频我们也可以看到这位轮椅旅客的类别属于上文中的WCHC一类的轮椅旅客，按照南航的运输总条件，WCHC旅客须有陪同人员。

但就之前其电话沟通，南航客服根据其描述将其划分为WCHR旅客（即可以自行上下飞机和行走），我们不能判断她是否在沟通中一定程度隐瞒了自己的真实身体状况，但当旅客来到现场，地服人员发现其应该归属为WCHC旅客（不能自行行走）又没有陪同人员时，就只能按照公司规定将其拒载。

然后这位女士便发视频称南航歧视残疾旅客。  

这帽子扣得很大，但我们也要思考，如果飞机在飞行过程中遇到紧急情况，无人陪伴的情况下，我们该怎么帮助她呢？

你可能会说，那旁边不是还有其他旅客？

那如果没有呢？或者如果其他旅客没有帮助她的能力或意愿呢？

如果她在空中遇到任何危及到其安全和健康的各种状况而出现问题，谁来负这个责呢？

据媒体报道，当日还有一位轮椅旅客，跟其情况差不多，但那位旅客身边是有陪同人员的，陪同人员了解情况后买票陪同登机一起飞行，那符合承运规定自然可以顺利成行；但这位当事人旅客的陪同人员出于各种原因没办法陪同一起飞，那现场的地服人员只能按照公司规定拒载。

但是，整个事件中最大的矛盾是，为什么三大航中，只有南航要求WCHC旅客需要有陪同人员，而国航东航没有这个要求？

是国航、东航两家航司认为自己完全具有保障独自出行的WCHC旅客的能力吗？那这个能力体现在了哪儿？

乘务员手册中有提及在有可能发生的各种各样应急事件中，乘务员应该如何帮助她/他吗？我翻遍手册也没找到对应WCHC应急保障的操作制度程序。

既然如此，如果将来哪天，有一位独自出行的WCHC轮椅旅客在空中发生了安全或健康问题，舆论又会不会批判：你们航空公司没有保障能力，为什么要允许一个不具备完全自主保障能力的残疾旅客独自上飞机呢？

今天，我又打开南航的“运输总条件”，发现这一条发生了变化：

之前的规定是“申请客舱轮椅（WCHC）、客梯轮椅（WCHS）及担架的旅客乘机时，必须有所定舱位等级一致的，具有完全民事行为能力及陪护能力的人员同机陪同。”直接删掉了原条款中的“轮椅旅客”，只保留了担架旅客的陪同要求。

这么修改的意义，难道是说南航现在觉得自己具有完全能力承运任何轮椅旅客了吗，那你的这个能力又体现在了哪？保障WCHC的制度程序又体现在哪？

再说回其他两家航司，东航在《乘务员手册》中，关于特殊旅客保障这一条中，有这么一句：

“不得以航班上限制残疾人人数为由，拒绝运输残疾旅客。”

但紧接着在下面的轮椅旅客的单独说明中，又有这么一句：

“公司有权拒绝承运不符合运输规定或不宜乘坐飞机的轮椅旅客。”

那这就又很矛盾，既然你说了不能拒绝，但又说不符合运输规定的有权拒绝，那到底是哪条法律或规章能给“不符合运输规定”来下定义呢？

再看国航的《乘务员手册》，有一小条中是这么说的：

“对于双上肢肢体残疾、视力残疾的旅客，由其陪同人员或安排志愿者在紧急情况下协助其使用氧气面置、水上救生衣等救生设备，并能够为其解开安全带，从机上撤离；”

提到了“陪同人员”和“志愿者”，那按此理解，就是说单独乘机的WCHC旅客，要么有陪同人员，要么航空公司需要安排一位志愿者。

那放到现实场景中，谁来做这个志愿者？旁边的旅客如果不愿意做这个志愿者承担风险，又该怎么办？

再看民航局在2015年发布的《残疾人运输航空管理办法》，其中第8条是这么说的：

承运人拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输时，应向其说明拒绝的法律依据。

在我的理解里，这个《管理办法》就是残疾人运输的法律依据，法律依据让我提供法律依据，又该去哪里找这个依据？（我不懂，求专业人士解惑）

再看民航局去年发布的《特殊需求旅客航空运输服务管理规定》（目前虽然是征求意见稿，但可以领会局方的管理精神），其中第八条【信息告知】规定：

特殊需求旅客应当在购票时将身体状况、所需服务、协助要求等信息告知承运人或其航空销售代理人。旅客在购票后临时有特殊需求的，应当主动联系承运人，并详细说明相关情况；承运人可根据实际情况决定是否承运。

也就是说民航局允许航司按照实际情况决定是否拒载。

其实任何航空公司选择拒载旅客（非安保类原因的拒载），只有一种情形，那就是：航空公司没有能力在应急突发状况中保证这位旅客的安全。

你正常登机——起飞——落地——下机，这是普通的乘坐飞机，没什么特殊的。

而突发状况，不仅仅包括失火释压、应急撤离这种极端状况，甚至可能是一次使用洗手间时的中度或重度颠簸，可能是航班延误后在客舱里长时间的等待，都有可能会发生我们想象不到的意外，毕竟飞机上不比在地面，航空公司在没有保护措施的情况下贸然同意这位旅客上飞机，是对其自身安全的不负责。

咱实话实说（无意冒犯），对于一个在客舱里不能自行行走，上洗手间都需要有人帮扶的特殊旅客，发生客舱释压需要有人帮其戴氧气面罩，应急撤离需要有人将其背下飞机，遇到强颠簸需要有人保护其不被甩飞，所有的突发状况都要身边实时有人陪伴，而乘务员要履行客舱安全职责也不可能一直陪在她身边——我觉得这不是当事人自己觉得一个人可以就是可以的。

综上，我浅显地认为南航的这次风波，不仅是由于局方规则的模糊，航司间规则的不统一，也源于南航在事件中对自己制度政策的前后自我矛盾。

但是，对于民航业来说，飞行安全、旅客安全永远是最重要的使命，不应该以舆论的焦点为转移。

南航一开始拒载有自己的规定可循，如果真要挑错，那也只能是客服人员没有完整地了解到旅客的真实身体状况，但话又说回来，很多类似旅客为了防止被拒载，在描述自身状况时也容易避重就轻（发生过很多次），客服也见不到本人，又该如何判断呢？

这个世界不是谁拍视频谁就有理，也不是谁弱谁就有理。我们的目的不是非要争论出个对错，而是要让包括残疾旅客在内的所有旅客都能够顺顺利利、平平安安地乘坐飞机出行。

网友们路见不平拔刀相助非常令人感动，但这件事，不仅是舆论需要思考，我们行业也还是需要根据不同场景进行深入思考。

保障残疾旅客安全顺畅出行，我们全行业要做的还有很多。

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥