本文来自微信公众号：上流UpFlow（ID：heyupflow），作者：邢卉，编辑：羊缺牙
上周坐火车回家，本来到车站的时间就有点紧了，检票的第一道关口还是刷脸，结果没想到，就卡在这里了……
身份证和火车票叠到感应器位置，脸对准摄像头，但不知道为啥，怎么刷都刷不过去，连我自己都甚至开始怀疑起自己的车票是真是假。直到被车站工作人员“解救”，身后已经排了长长的队，那一刻感觉全车站的目光都聚集在我的身上……
当时真的万分期望，检票口重新变回人工的，大概就不会有这么尴尬的事情了。
“自助式服务”也救不了社恐
作为一名社恐十级选手，要说谁曾经对自助服务推广最喜闻乐见，举双手双脚赞同，那肯定非我们莫属了。毕竟对于社恐来说，没有比和人交流更可怕的事情了。
▲图片来源：微博截图
结果发现，完全变成机器交流后，并没有让人省心：
在KFC领爱豆合作的周边时，本想着“追星”这么“羞耻度max”的事情，用手机悄悄下单，来无影去无踪，挥一挥衣袖不带走一片云彩就好，但没想到选不了，还是只能求助于店员小姐姐：
▲图片来源：微博截图
有的“智能语音服务”简直是“智障语音服务”。某次要修改手机流量套餐，本来不想麻烦客服的，但被智能语音助手一遍遍要求输入各类乱七八糟的数字后，最终还是屈服于人工。
有没有人和我遇到过相同的取快递经历：
前两天出去旅游的时候，有个快递到了，等从外面回来，已经过了快递箱时限，怎么也取不出来。自己在寒风中研究了半天，又是关注公众号、又是绑定手机发短信、再微信登录获取信息，折腾了快半个小时，终于成功“打开宝箱”。
关注了之后，它每天一推送能有七八条广告，你又不能取消关注，毕竟下次说不定还用得着，真的很抓狂！！！
▲疯狂推送广告的丰巢公众号
对于老年人来说，扫码取快递更是非常bug。
知乎上就有个人吐槽，父亲的快递因为滞留超过24小时，必须要关注公众号才能取件，但他父亲用的不是智能手机，也完全不会用微信，根本没法扫码，于是……老父亲打电话把用智能机的孩子们统统骂了一顿。
对于在学校的朋友们，大概都无情吐槽过很多时候跟个摆设一样的一卡通系统：
▲图片来源：微博截图
以及关键时刻不是在掉链子，就是在掉链子路上的选课系统：
▲图片来源：微博截图
前一段时间掀起腥风血雨的“艺术升”APP，更是不知道坑了多少考生：
▲图片来源：微博截图
以上这些自助式服务或者APP，最初的本意或许都是帮助大家节省时间、提高效率，但却都事与愿违，反而比以前人工的时候更麻烦，耗了更多的时间。
有了“自助”，没了“服务”
自从餐厅里上线了“自助服务”，从此找到店员再也不是一件容易的事。emmm……这大概就是风水轮流转吧。
以前的我们因为店员灼灼的目光和无缝不入的殷切关怀而倍感尴尬，恨不得缩到某个角落心里默念咒语：“看不到我、看不到我”。而现在，当你看不懂菜单、找不到餐具、没有热水时，很难能找到一个可以询问的人。
想要获得人工服务，只能主动出击，四处搜索，眼睛像追光灯一样，紧紧黏在服务员身上。
▲手机扫码自助点餐 | 图片来源：北京晨报网
年轻人当道，总会让人误以为什么都“智能”了才好，有些公共服务系统干脆一步到位，直接把人工窗口都取消了，但他们却忘了老人们的需求——
2017年，上海某些地铁站取消了人工充值系统，只能使用线上充值，这让很多习惯于用现金充值的老人觉得很不方便。
本来想着提高车站服务中心的效率，却因为充值障碍白白浪费了乘客出行时间，搞得每天早晚高峰，自助充值机前的队伍都排得巨长。
▲“不支持现金、只能用支付宝或者银联”的地铁卡充值机和网友的吐槽
同样的问题也会出现在医院里。很多来看病的老年人，眼神都不太好，看不清电子屏，也不知道具体的操作流程，尽管有自助挂号缴费系统，他们也没法顺畅地使用。
最重要的是，APP经常自己掉链子。
比如每年过年都逃不了被群嘲命运的12306。12306的崩溃，或许会迟到，但永远不会缺席。1月3号的上午和中午，12306APP突然出现大规模异常，只要你也是嗷嗷待哺的抢票党，下面两张图，总有一张属于你：
▲崩溃的12306APP
▲图片来源：微博截图
俗话说得好，“没有金刚钻，就别揽瓷器活”，想要让大家都接受自助式服务，首先自己也得靠得住才行。
越是“全民服务”，越要考虑全面
当然，吐槽归吐槽，并不是说因为“自助式服务”出现各种各样的状况，就否认它给我们带来的便利，更加没有人想要一直只停留在“人工服务”的阶段，“社会劳动人口不足”的状况，也会让“自助式服务”成为“大势所趋”。
只不过，再好的设想，也都应该体现人性化的关怀。
现有的很多自助服务出现问题，一方面确实有设施本身不够完善之处，另一方面也是考虑不够周全，特别是在这些“全民性”的公共设施上。
▲地铁充值引导员
像是地铁充值，现在人们现金用的越来越少，线上充值确实方便省事，但要是一下子就把现金充值全取消，对老年人们可就是“沉重打击”了。
还有火车站、医院这些地方，人流量本来就特别大，一旦队伍里有一个人卡住，后面迅速就能垒起一大堆人，这种时候，在推广自助服务初期，可以安排一些志愿者提供宣传和引导。
▲火车站人脸识别验票进站
比较早开始推行“自助服务”、国民接受程度也比较高的日本，大概可以说是我们未来的努力方向：
自动化收银机顾客只需将商品放入篮子，然后前往自动收银台，在无需收银员的情况下，完成结算支付和装袋服务，原来的收银员就可以有更多时间为顾客提供其他服务。
▲东京某超市的自动收银系统，顾客自己在系统上用现金或信用卡付钱
当公共服务系统中提供的自动服务，使用对象包括了各个年龄段，既有年轻人、也有上了年纪的老人时，就绝对不能采用“一刀切”的形式，而应该站在所有可能使用到的人的角度去考虑，毕竟，大家好才是真的好。
参考文献：
[1] 邓文娟.中国自助服务行业发展现状分析 [J].企业导报,2013,03:112.
[2] 刘顺忠.网络自助购物过程中快递服务失败与补救研究 [J]. 华中师范大学学报（自然科学版）. 2015(10)：672-679
[3] 高洪福.无人时代真的来临了吗？——IT生存法则之自助服务场景[J]. 网络信息安全和信息化2018(03):15-16.
[4] 孙有婷.浅谈高校智能快递的改进与推广 [J]. 现代商业2016(02):163-164.
本文来自微信公众号：上流UpFlow（ID：heyupflow），作者：邢卉，编辑：羊缺牙