共情的密码：如何避免“鸡同鸭讲”

《生活大爆炸》是历时最长也最受欢迎的情景喜剧，有人说它的火爆是生逢其时，因为一零年代是硅谷极客创业的时代，聪明无比却情商低下的极客（Geek）被社会广为接受，甚至因为硅谷淘金热，大众对他们更是充满了好奇心。

但《生活大爆炸》并不像另一部喜剧《硅谷》那样直击创新创业的内核，聚焦的是三位物理学家和一名工程师及他们伙伴们的生活，主创一开始的想法是去展现聪明的头脑与笨拙的待人处世之间不断碰撞出的笑点和槽点，但这从一开始也就带来一大难题：如何让观众与这些“无感的”极客们共情？

事实上，《生活大爆炸》试拍的第一集等来的不是观众的爆笑全场，而是冷场。观众并不能理解极客们行为背后的想法。通常在这种情况下，整个剧组铁定“领盒饭”了。但哥伦比亚广播公司（CBS）的高层破例给了主创人员第二次机会。导演对剧情做了修改，砍掉了原本要凸显极客笨拙的精明女配角，加上了后来大红大紫的佩姬这一角色——一个很能共情的人。

在第一集里，佩姬搬到莱纳德和谢尔顿的公寓，三人第一次见面的场景堪称经典，虽然都只是用“Hi”来相互打招呼，背后的感情却丰富多彩，展现了惶恐（莱纳德不知道该怎么与这位美貌的女生打招呼）、困惑（谢尔顿奇怪为什么要与女生打招呼），以及又好奇又奇怪（佩姬感叹怎么会遇到这两个怪胎，但挺好玩的）。这组镜头破解了共情的密码，一下子就收获了观众的喜爱和掌声。

那什么是共情的密码呢？很简单，首先要投桃报李，有对等的互动。其次，要同频，别人热切，你也热切，别人将信将疑，你也疑神疑鬼。在《生活大爆炸》的这段开篇里，三位主角的火候拿捏都很到位：对待陌生邻居，不是很热情，但也绝不是冷冰冰的敷衍，语音语调和肢体语言表现出了各自不同的小心思，让观众也可以从细节中理解不善言辞的极客们的心境。

查尔斯·都希格在新书《Super communicators》（超级沟通者）中对生活大爆炸中所体现的沟通技巧做了精准的分析。如何更好地工作和成长是都希格持续关注的话题，他此前的畅销之作包括《习惯的力量》和《高效的秘密》等，《超级沟通者》也延续了这一思路。这本书的核心观点是善于沟通是成功人士的特质，而成为超级沟通者需要回答三个问题：到底沟通为了什么？我们的感受如何？以及我们是谁？

一、沟通为了什么

生活中的鸡同鸭讲通常是因为沟通双方对于某个议题有截然不同的想法，比如一个支持禁枪，一个反对禁枪，若没有好的沟通方法的话，很难说到一块去，沟通很容易变成相互之间的争吵甚至谩骂。但在日常生活中，很多无效沟通的原因更简单，就是各自之间并不清楚到底在进行哪种沟通。

我们都有哪些沟通呢？通常可以通过三步来分析。

沟通的本质是一场谈判。第一步需要搞清楚我们到底在沟通什么？在任何一场谈判中，最重要的一步是搞清楚所有参与者想要什么。很多时候出现鸡同鸭讲，是因为大家表面上聊的和真正想聊的东西并不是同一件事。一场谈判中，至少有表面话题，也有更深层的主题。有的时候沟通者心里知道深层次的问题是什么。有的时候，甚至沟通者自己都不清楚深层次的问题是什么？尤其当我们处在某种情绪状态之下，比如我们所俗称的“上头”，或者感情用事，就根本听不进去别人的话。

在搞清楚对方到底要做什么之后，下一步则要确立沟通的主要目标。沟通不是零和游戏，不是辩论会，不是说服教育，不是为了赢。沟通是为了说服对方成为合作伙伴，共同探索之前没有人想到的新的解决方案。换句话说，沟通要解决问题，这才是沟通的本质。所以好的沟通，不仅仅是需要理解每个参与者的想法，他们的出发点，也需要理解他们的价值取向，在此基础上才能有机会开始探讨如何解决问题。

第三步，我们还需要区分两种完全不同的沟通，也就是我们经常提到的“理智与情感”的区别。理性的沟通，遵循现实逻辑，讲求成本收益；感性的沟通，依照情感逻辑，讲求找到同类项，产生情感连接。前者可以列事实，讲道理；后者则需要讲故事，寻求情感共鸣。而恰恰是后者，学问还真不少。

二、我们的感受如何

因为我们经常分不清“理智与情感”，在需要讲故事的时候仍然一味地讲道理，才会出现“鸡同鸭讲”的问题。而寻求情感共鸣，就需要回答第二个重要的问题：“我们的感受如何？”《生活大爆炸》的成功密码恰恰是很好地回答了这个问题。

谢尔顿和莱纳德是《生活大爆炸》中塑造最成功的两个极客形象。这部剧集向观众清楚展示了俩人的情绪，同时保持对他们在情感沟通方面的无能的真实描写，它成功塑造观众喜欢并且可信的角色，能够在不失幽默的同时不显得冷酷无情，而且在保持一贯性的同时又不呈现刻板印象。

这种情感共鸣的能力是达成超级沟通最需要的，即分享情感，与对方共情，产生情感的连接，产生信任，分享各自的深层次的想法，然后才真正达到理解对方。道理很简单，人非机器，我们在大多数情况下都是情感动物，常常会被情感所驱使。

《超级沟通者》里举了一个非常鲜活的例子：一个后来成为名校心理系的教授在青少年时期叛逆的故事。他上中学的时候是问题青年，叛逆期连续两次因为酒驾，被警察拦下来。幸好两次警察都没有拘留他，而是让父母来接，希望父母回去好好教育。第一次酒驾，警察和父母都对他谆谆教诲，但他却无动于衷，根本听不进去。

第二次，父母感觉自己无能为力了，请了一位心理咨询师来开导他。咨询师并没有给他讲大道理，也没有做所谓的换位思考，试图站在他这样一个十几岁的年轻人的视角去看问题。他只是问了一些简单的问题：如果酒驾出事故怎么办？撞伤人怎么办？这样的问题看似简单却无法回避，也让他心中产生了真实的愧疚的感觉。

这个案例颠覆了我们对换位思考的认知。换位思考教导我们用别人的视角来看问题，或者如英谚那样“用自己的脚试一下别人的鞋子”。问题是很多时候我们根本做不到，比如家长很难真正从一个叛逆的十几岁孩子的视角去看世界。

所以超级沟通强调，与其试图去站在别人的角度思考，不如专注于推动他们分享他们的不同视角，让他们描述内心的生活、价值观、信仰和感受，以及他们最在乎的事物。只有真正在沟通中触及到关于感受、价值观、信仰和经历等深层问题，而在谈到这些深层次的问题时，才会暴露自己心里的脆弱感，而这种脆弱感会引发情绪传染，进而帮助我们建立情感连接。

NASA对宇航员的筛选流程也特别重视衡量一个人能否很好地探察别人的感受。NASA认为，一位好的宇航员，需要具有足够情商，尤其是能够在太空中有效探察别人的感受，因为他们需要长时间应对在一个既是工作区又是居住空间的狭小区域里长时间相处而产生的紧张、无聊、争吵和焦虑。

NASA筛选宇航员通常会问以下三个问题：你对赞美的反应如何？你对怀疑态度又是怎样的反应？你是如何描述拒绝和孤独的？NASA的这三个问题考验的是候选人是否有能力有效沟通情绪。

三、我们是谁

在沟通过程中还有一个更重要的问题，就是“我们是谁”

最近在西方，民粹主义大流行，推动了身份政治（Identity Politics）大行其道，其背后搅动的就是“我们是谁”。比如成功地把美国乡下大农村的红脖子归类于全球化的受害者，就可以让他们更认同特朗普“让美国更伟大”的民粹提法。“我们是谁”是一个更为古老的问题，它强调我们社会身份（Social Identity），也就是我们基于所属群体、我们交友的人、我们加入的组织以及我们接受或回避的历史而形成的自我形象，这会极大影响我们的认知。

这种社会身份可以是支持自由市场的自由派，或者支持计划干预的保守派；可以是一个支持性少数群体的进步派，或者是支持传统家庭观念的传统派等。还有更为常见的社会分类，比如为人父母，或者是年老父母的子女；也可能以职业来分类，比如医生、律师、教授等等；当然还包括中国人比较熟悉的同乡、同年、同学、同事、战友等等。

理解社会身份非常重要，因为老话说的好，“物以类聚，人以群分”。人是社交动物，我们总是希望被划分到某个人群中，我们会放大所属人群的共同性，也会放大跟我们不同人群之间的观念差异。而恰恰是这一倾向往往会影响人际之间的沟通。如果我们不理解沟通场景下对方的身份认同，沟通往往会大打折扣，对方甚至会对你的观点充耳不闻。

解答“我们是谁”的问题最好的抓手是意识到其实每个人都有多重的社会身份。想要改变一个人的执念，改变在特定场景的社会身份是一个很好的出发点，这样就会减少他因为自己认同某个群体转而认同这个群体拥护的观念的倾向。

举个例子。许多人对打疫苗特别反感，尤其是给孩子打疫苗，这种父母常常认为打疫苗会给孩子带来副作用，是导致自闭症的元凶，进而认为打疫苗是大政府与医疗行业的共谋，相信某种阴谋论。

对于这样的病人，忙碌的医生可能非常简单粗暴地回答：你懂什么，我是专家，听我的没错。另一些医生可能从科普的角度出发，会不断给病人更多资料、数据，来试图说服对方。前者只可能引发更强烈的反感，因为根本不是平等的交流；后者则往往没有任何效果，因为忽略了情感连接，孩子在父母心中的重要性医生没有表达出充分的理解。

遇到这种问题，不能硬碰硬地去解决，需要回转，而回转需要依靠转换社会身份。每个人都有多种社会身份，在打疫苗的场景，一个是医生，一个是病人。如果限定在这种固定的社交身份之内，双方就很难产生情感连接。但如果转换一下，比如双方都是父母，如果站在父母的视角来体会给孩子打疫苗这件事在父母心中的重要性，医生就能体谅病人因为关爱孩子而产生的焦虑；或者双方都是基督徒，探讨在上帝的面前我们应该如何做，反而有可能打开一扇窗。

因为美国有不少人不相信疫苗，新冠肆虐的时候，推广疫苗就成了难题。书里就举出了一个案例：医生劝一位老人打疫苗，老人表示自己根本不相信疫苗，医生听完也就不再提疫苗的事情，而是跟他聊信仰的事情，因为他知道老人是虔诚的信徒，而自己也是。

他乐意倾听病人的说法。打开了话匣子，病人分享自己的真实想法，表示因为自己很虔诚，如果疫情很严重，上帝一定会有安排，一定会给出解决方案。医生顺着他的话说，的确如此，如果这次新冠疫苗是上帝带来的解决方案呢？撂下这句话，医生就走了。后来护士说，老人待了半个小时还是没走，因为他想打疫苗了。

从这个例子中不难看出超越固有的社会身份对于有效沟通有多么重要。对于医生而言，他需要想办法解决自己内心和其他医生头脑中存在的刻板印象，这些刻板印象让他们将拒绝疫苗的人视为无知和不负责任者。换句话说，他从心底里就鄙视这类人，一旦有了这样的想法，他就很难真正平等地与对方沟通，即使自己不明说，对方也很容易感受到这种态度。

超越固有的社会身份，就需要去找到新的身份认同，共同的信仰是一种方式，当两个人在一起聊信仰之后，他们进入了同一个圈子，可以进行平等地对话，让患者感受到被尊重。

挖掘每个人的多重身份，采取平等交流的方式，找到共同的（新的）身份，这种三步走的方式就能更好地进行沟通。这种社会身份的转化可以说是一种“角色转换”式样的换位思考，其核心是意识到一个人总是有多重身份，当我们在新的语境中构建全新的身份认知的时候，尤其是这种新的身份认知建立起某种平等时，就能很好地建立沟通。

上面的案例也用到了《超级沟通者》所强调的重要沟通技巧：了解对方的真实想法，建立情感连接，学会倾听，理解对方的社会身份，试图转变社会身份来平等沟通。

四、如何进行在线沟通

回答了达成超级沟通的三大步骤，我们不能忽略一个很重要的前提，即这种沟通是面对面的沟通。问题是，当下的沟通以在线沟通为主，微信和其他社交媒体成了我们工作和生活沟通最主要的方式，而在线沟通更容易产生失焦问题。

人类通过肢体和语言面对面沟通已经几十万年，通过文字沟通至少有五千年的历史，在线沟通才只有四十多年的历史（自人类第一封电子邮件开始）。相比较前两种沟通方式，在线沟通可以说是处于小孩学步的阶段。

语言沟通的好处是不仅语言传达意思，声调、神情、肢体语言还能传达表情。文字沟通也形成了一系列惯例，因为爱惜字纸，也因为古代会读书写字的人在中外都很少，所以文字沟通更有深度，也形成了一套客气的规范。此外，因为文字沟通（主要是信件，后续还有通过书籍的一对多的传播）的异时性，不可能立刻反馈，看完之后会思考缜密之后再回复，反而更适用于理性的交流，而不会被感情所裹挟。

所以想要更好地在线沟通，除了要回答超级沟通的三个问题之外，还需要特别清楚，双方进行的不只是事实的交流，很多时候也需要情感的交流，如果情感上出现理解的偏差，沟通就很难同频。

在线沟通很多时候是即时的：邮件回复的速度比信件要快得多，对回复的期待也殷切得多；在线一对一聊天更是类似语言沟通，期待即时回复，但沟通带宽要窄很多，很难传递复杂的情感；群里的发言更像是露天广场上的交流，有公共性，但同样受制于带宽而信息量有限。如此梳理下来，在线交流的问题也很明确了：因为传递的信息有限，又期待即时回复，很多时候说话不过脑子，对方很容易产生理解上的情感偏差，而且很容易因为这种偏差而感情用事。

如何更好地在线沟通，有四条原则值得谨记：第一、礼多人不怪。在线言辞多些客套，多表达感激、尊敬、问候、道歉等等，这样一来至少会让别人不觉得生分，不会觉得受气。

第二、发言别作怪。这一点特别重要，因为在线交流最怕在有限的信息中添加某种自作聪明的成分，比如自以为是幽默，结果被别人误读为嘲讽，造成冲突。

第三、三思而后发言。在线聊天最怕不过脑子就说话，或者遇到问题第一反应就写出来。在邮件时代就有人建议，遇到复杂的邮件不要马上回复，等过一天，情绪平复之后再回复，就能避免情绪波动给交流带来的负面影响。

最后一点，尽量不要公开批评，因为很容易适得其反，甚至失控。

本文来自微信公众号：经济观察报 （ID：eeo-com-cn），作者：吴晨（著名财经作家，晨读书局创始人）