“怒泼咖啡粉”背后：打工人难以突破的“加速”困境

6月17日，上海两家manner咖啡门店，被同时爆出员工与顾客发生冲突，“员工怒泼顾客咖啡粉”“员工与顾客互殴”等关键词条迅速登上热搜，引发网友围观讨论。

在“怒泼咖啡粉”事件中，女顾客因“上班快要迟到”反复催单，店员不耐烦地提出退单，态度引发顾客不满：“你说话老是冲人干什么呢？”，双方争执下，最终店员将一整杯咖啡粉泼向顾客。

“店员与顾客互殴”呈现出几乎一致的事件走向：顾客因赶飞机催单，店员提出退单建议后引发顾客不满，顾客拿起手机拍摄并不断询问店员“你叫什么名字”，矛盾就此升级为互殴。

原以为是咖啡店员工与顾客其中一方无理取闹，又或是“店大欺客”“客大欺店”等传统叙事的老调重弹，但随着事件持续发酵，人们发现，此次manner店员与顾客的冲突看似偶然，实则早已草蛇灰线，伏脉千里。

不少曾在manner咖啡工作过的员工、消费过的顾客现身说法，质疑manner不合理的工作模式，“manner有员工称8小时内要做500杯咖啡”“manner前店员称上厕所仅限10分钟”“业内人称manner是卷出来的咖啡”等多条话题再次引爆舆论。

（manner登上热搜）

此时，再将冲突的责任完全归咎于顾客或店员，都显得太过残忍。双方的矛盾背后，是无法突破的打工人困境。

当manner被卷入舆论漩涡中心，当一杯小小的咖啡承载起人们洪水般宣泄的焦躁情绪，除了冲突本身，更需要我们思考的是：是什么让我们现在连等一杯咖啡、吃一顿早饭的时间和耐心都没有了？

谁对谁错？被过度期待的情感劳动

Manner咖啡这两次冲突的走向均是：顾客催单—店员提出退单—矛盾爆发，有的网友认为顾客过于咄咄逼人，提出了不合理要求；有的则认为店员过于偏激，即使顾客有错，采取暴力手段也并不可取，冲突双方都并非“完美受害者”，谁对谁错的争论此起彼伏。

（网友评价）

对于顾客而言，在事件紧急的特殊情况下，催单并非不能理解；对于店员来说，在力所不能及时提出退单也是无奈之举。双方本可以协商交流，最终却演变成一场暴力冲突。

作为典型服务业的餐饮业，从最早的麦当劳主打“微笑服务”，到海底捞“一杯水都绝对不让顾客自己倒”，再到奶茶店店员连夜背联名游戏的人物介绍，力求“给顾客完全的沉浸感”，导致情感劳动成为服务双方约定俗成的附加品。

除此之外，情感劳动实际早非服务业的专属，进入职场后，每个打工人都不由自主地接受着来自四面八方的规训：对待老板要尊敬有加，即使他经常要求员工无偿加班到半夜；对待客户态度要好，即使他半夜三点提出需求，认为改了一百零八遍的稿子还是第一稿最好……

人们时时刻刻戴着面具，对待一切笑脸相迎，不敢时刻泄露自己的真实情绪，因为过于情绪化往往意味着不够稳重、易引发冲突，不符合社会对于“成熟可靠”的定义和期望。

因此，在职场中进行情绪劳动成为对打工人的默认要求，而我们自己真实的情绪究竟如何，可能只有半夜的网易云知道。

与其他行业不同，细水长流的相处往往拥有更多提供情绪价值的机会，但餐饮行业的服务因持续时间短，“即时性”和“交换性”色彩更浓，要求服务者在短时间内提供更饱满的情绪，经济理性下的“我花钱，你提供服务”逻辑彰显得尤为突出。

但是应注意的是，情感劳动不是明码标价的商品，“花了钱的”也不是向服务者一味索求情绪价值的借口，否则就将演化为毫无止境的情感剥削。

（网友评论）

所以在店员“怒泼咖啡粉”“殴打顾客”后，有网友会认为“打得好”，将店员的情绪爆发之举当作狠狠整顿无理取闹的乙方的另类爽文，但更往深处挖会发现，正如枪响之后没有赢家，店员与顾客的矛盾背后谁才是始作俑者？

刀锋向外：难以突破的打工人困境

事件发生后，manner发布声明称“怒泼咖啡粉”的员工已离职，“殴打顾客”的店员也被周围商户证实不再上班，公司已与顾客达成和解，看似事情已经解决，但实际风波仍未平息，甚至愈演愈烈。

因为人们猛然发现，原来“性价比之王”“打工人友好”的manner咖啡，实际上一直在背刺打工人。不少曾在manner工作过的员工爆出该品牌不合理的高压管理制度，把曾经的网红品牌牢牢地钉在“血汗工厂”的耻辱柱上，“钱少活儿多”的工作模式被狠狠诟病。

（网友评论）

即使在点单高峰期，Manner店内也往往只有一两个店员，甚至有人证实“manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人。”这就意味着一个店员要身兼数职，同时负责线下点单、手作咖啡、补充物料甚至打扫卫生等多项工作。

在这样的管理制度下，员工被异化成被困在方寸空间里不停旋转的陀螺，就算在繁重的工作安排下身心俱疲，也不能耽误工作进度；每天接收到再多负面情绪也要在面对新的顾客时保持微笑；毫无容错空间，出事后立刻被当作平息舆论的工具开除……

在这样的工作模式下，人的主体性消失殆尽，“人”不再作为“人”而存在，而是作为建造商业大厦中的工具，而工具存在的唯一目的就是继续建设大厦，任何会影响这个进程的多余情绪都是被禁止的，所以“怒泼咖啡粉”和“与顾客互殴”的员工在事件发生后立刻被开除，甚至有一种声音出现“本来就是服务行业，矫情什么？”

人的异化就此发生。

事情发生后，新京报创建了一个话题“为啥那么多人共情manner店员”，一经发布迅速引起网友热评“因为人家是店员，是人，不是任打任怨的奴隶”“因为打工牛马互相理解，老板剥削压榨”“因为我也是干服务的”。

（媒体投票）

Manner店员所面临的工作困境并非偶然，几乎在任何一个manner事件相关视频的评论区下都能看到网友分享的自己在工作时遇到的委屈和崩溃时刻，有人代入店员，“明明上班很烦了还要遇到难缠的顾客”，有人代入顾客“只是想喝杯咖啡却要被店员阴阳”。

当刀锋一致对外，跳出“底层互博”逻辑，回归以人为本的思考，或许我们能对同为打工人的对方更多些宽容，对把“咖啡师变成流水线工人，把顾客变为靠一杯咖啡续命的社畜”的不合理工作模式多些审视和反思。

不断加速：为生活留一杯咖啡的时间

在“怒泼咖啡粉”事件中，店员已经把顾客下单的咖啡杯子放到手边；“与顾客互殴”的咖啡店员也明确讲清“做完这杯手冲咖啡就给你做”，在当时的场景下，顾客再多等五分钟，或者店员加速五分钟，一场冲突好像就能消弭于无形。

事实真的是这样吗？

对于咖啡店员而言，即使天不亮到店，接单机器也已经吐出了长至地上的订单，宣告一天的忙碌开始，线上点单看似是为员工减负，实际工作量只增不减，只是劳动形式从“站着接单”变为“站着手作咖啡”。

（manner工作状态）

同时，线上点单也给顾客带来了一种“立等可取”的错觉，由于线上顾客单独点单，即使页面会提示“前面还有××杯，需等待××分钟”，但没有亲自挤在等咖啡的人群中，看着咖啡一点点做出来，人们往往很难意识到自己需要等待多久，也对需要一点点制作咖啡的店员缺少宽容和耐心。

所以解决矛盾的关键五分钟我们能留出来吗？

答案很难说是确定的。罗萨提出“加速社会”理论，认为我们的时间模式被异化了，在科技的进步下社会变迁加速，也因此带来了人们生活步调的加速，但是加速并非意味着我们有更多的时间像李大钊先生所说的那样“去休息”“去留给我们自己”，实际带来的反而是时间越发匮乏。

就像微信的发明使得人们回复消息更加迅速便捷，原本需要占据一小时的沟通现在可能只需短短二十分钟，那么我们会多出四十分钟的自由时间吗？不会的，因为我们收到的信息同时也在增加，甚至将人们的工作场景从线下直接拓展到随时随地，下班后仍在加班的情况屡见不鲜。

处在“当下”的时间无限缩短使“关键五分钟”呈现出一种似有若无的状态，“一边手作咖啡一边补充物料，还要打扫卫生”的多线并行式更为本就紧绷的生活再上一根发条，对个人而言，意味着更累，而对整个社会而言，意味着内卷化时代的到来。

但是我们不是上了发条就能无限旋转的陀螺，生活需要休止符，我们也需要为加速向前的生活步调下，为一杯咖啡多预留五分钟的时间。

本文来自微信公众号：知著网（ID：covricuc），作者：阿舟