一天两起暴力，为何只在Manner?

一直想写一篇关于国内咖啡零售的思考，上周Manner恶性事件后看了各种舆论分析，要么情感释怀，要么隔靴搔痒，看来都没干过零售和咖啡。

两起事件先不说过错方，就其恶劣程度而言，在茶饮咖啡零售行业是非常罕见的。

星巴克1999年就进入中国，并在2019年底国内已开出4，300家门店。瑞幸咖啡2018年3月才成立，截止2024年底达到15，000家门店。Manner呢？截止2024年底，也不过1，200家门店。

无论是开了二三十年的咖啡连锁，还是门店数10多倍的如今第一连锁品牌，至少这两年都没发生过如此恶性事件，用咖啡粉把顾客的脸撒成埃塞俄比亚人，另一位给了顾客一大巴掌还拳打脚踢。先不讨论过错方，再怎么压力大至于吗？难道压力大的只有Manner员工？

随便小红书搜了下瑞幸店员的抱怨，比比皆是。若论单店人天制作杯量，瑞幸店员的工作量丝毫不亚于Manner，一大早就一两个店员制作满满一大桌，即便瑞幸制作流程简单些，那也是人做出来的。

瑞幸15，000家门店的管理难度绝对远超1千家门店，为什么这几年就没听说瑞幸店员把咖啡粉撒的顾客满脸？

论工资，这两家的店员工资不相上下，并且在行业里也是第一梯队的工资水平，还有第二、第三梯队的工资水平，人家工作量也没少多少，工资却少一截，是不是更应该撒泼？

并且还是一天里两个店的员工同时发生的事故，要不是这两个人私下商量好的，真是难以置信。按Manner近5千名店员计算，一天内单一员工发生概率是5‰，连续两次发生则是千万分之一的概率，而你中100万福利彩票的概率也不过是几百万分之一。

论门店数也不算多，连锁茶饮品牌门店数过千的比比皆是。论工资是行业第一梯队之高，抱怨收入也轮不到Manner员工。可一天之内两起恶性事件发生在一个连锁咖啡身上，这绝不是简单压力大可以解释的。

稍微对国内咖啡连锁有点了解的人都知道，只有Manner门店是没有店长的，而是采用了代理大店长模式，也就是一个代理店长管理着多个门店，至多可达7～8个门店。代理店长和多个门店店员之间基本上只有KPI博弈关系，而不是以管好一个店、处理好店员、服务好顾客为根本职责。

茶饮咖啡本质上也是泛零售业态的一种，只不过不是经营几千个SKU，在SKU上只有几十款，但门店经营管理之道是通用的。少则2～3人/店，多则10人/店，这种店员规模在迷你便利店上也很常见，但再小的迷你便利店也会有一个老板或店长角色。

便利店、茶饮咖啡连锁业态的店长重要性早就在业内不言而喻，KPI管理、区域协同、物料管理和损耗管控、店员管理和安抚、门店促销、客诉处理等，这些是店长角色的主责。现在不仅分散了，也丧失了部分职能，还导致原本由店长起到的员工关系作用，在所谓代理店长模式下变成了没人情味的一味压迫，连富士康产线上还有班长、主管。

店长承担着全面、向下管理的职能，没有店长的店，再小的门店也是没有根的，就好像你去了一家“真没有”老板的小公司上班，只有一个神秘人物每季度、每年给你下指标，定期给你加指标，加到你干到趴下。不给你理由，不跟你协商，能干就干，不能干就走人。

听说Manner如今的门店层面是盈利的，也就是所有门店的单店模型是不亏了，但一旦重新改成店长模式，再加上总部成本，估计又要亏回去了。这里就得说Manner当下的另一个痛点——绝不能亏。

曾经单店估值上亿的Manner，即便如今开了1，200家门店，按平均单店杯量算，单店估值仍两三千万人民币，哪怕50万/年利润，卖给你要不要？让你投单店，投不投？让你孙子干到老，恐怕才能回本。

精品咖啡的市场容量本身就有限，加上M stand最近疯狂促销，买次卡也好，买工作日券也好，几乎是全场20元/杯，而Manner的各类拿铁还在25元/杯。一线和准一线除了M stand外，还有一些百店规模的全球精品咖啡品牌竞争，什么蓝瓶子这些。

至于哪家好喝这种讨论太苍白，就像我们曾经写过盒马分析，一个基本常识是，零售的持续本质是强复购，一个品牌能实现较大的经营规模并持续增长，至少已经活下来，更别说做到头部排名。回过来说Manner，面临这种市场环境和竞争，已经没有退路。

一句话说就是，改也是惨，不改也是惨，这个惨是背后的这批知名且不懂行的投资人，创始人早就套现自由。

中国精品咖啡市场到底多大？容纳几家？零售的核心是什么？能把当时几百个小门店的零售生意抬杠到200亿估值，要么是自己傻，要么是觉得接盘侠傻。上一波这些消费投资人和地主家的傻儿子，没区别。没啥，只是表示很羡慕。

瑞幸咖啡2023财年——250亿营收，且2024Q1同比增长45%的情况下，不过470亿人民币估值。收入是Manner近10倍，还有几十亿利润。可几年下来，人家也没一个店员在可以想象的无数无理顾客挑衅下，殴打、泼撒顾客。

再回到最开始的讨论，这两件员工恶性事件基本上也有定论，反复观察监控后，撒泼咖啡粉事件主要责任在店员，这个顾客的催促还是能理解的，但店员反应严重过激。另一件事只能说两败俱伤、社会不幸，但如果有店长在，几乎不可能被允许发生。

最后聊聊整个国内咖啡连锁。

中国咖啡零售是很不幸的，原本可以是一个和茶饮连锁一样很赚钱的行业，现在除了瑞幸以外，都活得很辛苦。究其原因还是中国商业文化太在乎功成名就，其另一面则是恩怨情仇后的你死我活。某大佬被踢出局后，中国咖啡连锁就没消停过。

8.8元一杯品质相对能喝的美式、拿铁，基本上是卖一杯亏一杯，无人能幸免。接着导致瑞幸咖啡的全年2亿杯咖啡，单杯也被拉到13元。这背后是什么？2023年至今，某大佬被累计执行近30亿，加上2021年以来，合计近50亿。

最后投资人埋单，消费者短期受益，市场没了。

咖啡本身是能赚钱的。对比在同一品质选择的茶饮，如喜茶、奈雪、霸王茶姬，大杯平均仍在20元，这多出来的7～8元可是丰厚利润，却被当年的恩怨情仇搞没了。这两年还把一批早年头部加盟商带入了坑。

店员顾客之间的恶性事件只是表面，而深层次是国内咖啡连锁的无序、恶意竞争，是放到全世界咖啡连锁都罕见、令人诧异的恶劣竞争。

如果不是某大佬，瑞幸卖18～20元/大杯也能卖得很好，口味则因人而异，并且奶咖、果咖在国内的受众反而更广、市场更大。如果是这样的良性竞争下，Manner也是可以更人性化去配置单店店长，而不是像工业化养猪一样来生产精品咖啡，这算什么Manner？一点Manner都没有了，未来只会是更多埋怨和愤慨中咽下一杯精品咖啡，消了一上午的气。

每一个看完此文的咖啡喜好者，也应该思考一下，当你在想喝“不合理性价比”的咖啡时，这是背后数万人为此每日受到折磨和压榨，你得不到应有的服务也是合情合理的，没必要责怪任何店员。其他的，留给这些冤冤相报何时了的大佬们去吧！