给空姐写表扬信是为了啥?
2024-08-06 11:05

给空姐写表扬信是为了啥?

本文来自微信公众号:停机坪 (ID:tingjiping789),作者:停机坪大表哥,题图来自:视觉中国


大概半个月之前,有位读者给我发微信,说:我想请问一下,在飞机上怎样给空姐们写表扬信呢?


我说,你写好直接给她们就行~


他说,那具体一点呢,需要我自己准备纸吗,只需要写一写好听的话?


我说,那你最好把事情经过写得清楚一点,比如哪个乘务员、因为什么事、哪个点打动了你——这样公司在受理的时候会更加清晰一点。


他说,嗯嗯,好的我知道了。


我问,哪天哪个航班啊(如果是个好故事我还可以写一下)


他说,明天的


我一愣,默默叹了一口气不知道该说啥。


明天的航班,到底是怎么样你并不知道,那为什么要急于写这个表扬信呢。


表扬信的本质,是什么?


是旅客依据自己的乘机体验,发自内心的,想对乘务组继而对航空公司表达感激之情的一种书面的方式。


但根据几十年的发展,如今的表扬信,又变成了什么?


可以说,绝大多数,变成了航空公司之间内卷的手段,甚至变成同一航司下乘务员们内卷的子弹。


“乘务一分部本月收到表扬信100封,你们二分部本月只收到50封,你们是怎么工作的?你们为什么要不来表扬信?下个月,如果你们的表扬信还是超不过一分部,统统扣服务绩效!”


说实话,你们的安全意识并没有提高,你们的服务技能并没有长进,多少人只是在航班间隙,被逼的、没有办法的,去跟旅客一遍又一遍要好评、要表扬。


航空公司逼客舱部,客舱部逼各个分部,分部经理逼班组长,班组长逼乘务长,乘务长逼组员,组员逼旅客。


这样的好评,真的有意义吗?


我们都知道,这连“形式主义”都算不上,甚至是建立在“打扰旅客”乘机体验的基础上,软磨硬泡要来的表扬信,对整个行业毫无益处。


但有人喜欢,或者说内心并不拒绝。


组员通过争取表扬信获得乘务长的顺眼,


乘务长获得班组长的好评,班组长获得分部经理称赞,分部经理在客舱部挺直了腰板,客舱部便完成了公司提升服务水平的交代。


那么再往上呢?这一个个好评,一封封表扬信,这所谓的“旅客满意度”,最终又在哪里得到了体现?


除此之外,由于航空公司对航后好评和表扬信孜孜不倦的追求,转嫁到乘务员身上,又往往会演变成了一种“交换”的代价。


“空姐,我能不能加你个微信?”


“抱歉,先生,不太方便。”


“我给你们写表扬信。(OS:不然,我投诉你们的服务态度。)


当然,并不是所有表扬信都来自这种情况,但不得不说,这种场景在各个航空公司的航班上,也是屡见不鲜。


当然也不排除这种可能:


“先生,您看能不能帮我们写封表扬信。”


“抱歉我很忙的。”


“要不我加您个微信。”


这两种情况,根本不算是秘密,航空公司对这种现象也是心知肚明,可既然如此,为何还要对所谓的“表扬”、“好评”有着如此的热爱。


你们热爱自己的工作,那也让旅客真正热爱,不好吗?


有些航司常旅客中的“投诉大户”、所谓“外部督察员”“表扬大户”里面,有多少人上了飞机吃着机组餐、拿着机供品、免费升个舱、挑三拣四、作威作福的?


特别是最近在某音令人作呕的某博主,那是坐飞机吗,那就是作威作福,就是欺负你航空公司,贵司能不能不要总是对外唯唯诺诺,对内重拳出击


甚至还有的人了解每个公司客舱部领导的联系方式,知道每天航班上都有谁在飞,每个航班的走向,最近的公司安全通告、人事调整等等内部消息……


通过投诉投掉一个客舱部领导,再通过表扬协助“自己人”上位——这种事情难道不正在发生着吗。


最可怕的,是一些人甚至知道机组空防预案、驾驶舱密码等许多行业机密。


消息是谁告诉他的?内网员工工号是怎么给他的?内部机密信息都是谁提供的?


这种用表扬或投诉做交换的方式,是不是已经触碰到了飞行安全、空防安全乃至国家安全的底线红线?


我曾跟航空公司探讨过,“我们常说的航空服务,旅客要的究竟是什么?”


换句话说,站在“千人千面,众口难调”的基础上,我们既要让旅客满意,又要维护乘务员的尊严,还要满足真情服务的要求,我们航空公司,或者说全行业能做的究竟是什么?能做到哪一步?能不能认清现实?能不能找到平衡点?


很可惜,在我看来,多数情况下我们游走在“既当又立”的道路上。


我们给予旅客各种承诺,虽然明知不可能在每个航班上都得到完美的体现。我们给乘务员不断强调安全,却在服务过程中,经常让乘务员踩着安全红线。


我们在局方要求和旅客诉求之间不断踌躇徘徊。我们面朝大海,春不暖花不开。


你说他们不知道吗?航空公司里,对此负责的人不知道吗?


其实大家都心知肚明。


只不过,分管服务的领导在任职期间,如果想完全扭转这一局面,几乎不可能,因为他要考虑自己的仕途,要考虑自己的未来,要考虑如何给更高层交出一份有颜面的答卷,特别是在国企。


如此一来,面子工程最为安全、妥当。


所以,我们总是能看到,明明谁都知道大部分表扬信毫无意义,明明都知道表扬电话也在弄虚作假,明知道旅客满意度是我们一线员工尴尬索要回来的,却鲜有人想真正推动改变。


为了减少没有太多意义的内卷内耗,教育系统都搞“双减”,不让公布学生成绩和排名了,而最应该专注搞好安全的民航系统,却还在乐此不疲地搞着服务排名、投诉排名,航司之间、员工之间越卷越畸形,越卷越痛苦。


或许,在一些人眼中,我们这个行业只是个等待应试的小学生。


说点别的。


还有来自各行各业的很多航空爱好者,与我一样,我们热爱飞行、热爱航空器、热爱每次飞机加速带来的推背感,热爱每次冲破云层时看到的蓝天,但对这个行业,特别对我们行业的部分表现、部分负责的人,真的说不上喜欢。


我们的喜欢与否不重要,但你们航空公司不一样,你们所做出的决定、推行的举措、实施的改革、面对个别无理取闹旅客的态度,关乎七十万民航人的饭碗和尊严,关乎这个行业的标准和未来,甚至关乎国家安全、经济社会发展和文明建设前进的方向。


能不能有点骨气。


本文来自微信公众号:停机坪 (ID:tingjiping789),作者:停机坪大表哥

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