空乘递给我一卷厕纸,该投诉吗?
2024-09-03 14:12

空乘递给我一卷厕纸,该投诉吗?

本文来自微信公众号:停机坪 (ID:tingjiping789),作者:停机坪大表哥,原文标题:《从空乘递给我的这卷厕纸说起》,题图来自:AI生成


前段时间飞一个特殊的航班,在该航班落地后,我要立刻赶去乘坐第二段其他航班——之所以说这么复杂,是不想让人知道我具体乘坐的是哪个公司的哪个航班(怕给乘务员惹麻烦)


两个登机口距离非常远,当时工作人员就告诉我:你大概率是赶不上的。


然后我就开启了在候机楼的疯跑模式。


当时背了一个书包,里面有电脑,很沉。那个候机楼我也不熟,但我比较擅长看着标牌快速寻找自己要去的方向,跑了十几分钟我终于赶到了登机口,我气喘吁吁地跟工作人员说:对不起对不起,是不是就等我了?


地服说,没有,还有三个人没过来呢。


我长呼一口气,接过登机牌道谢,慢慢悠悠地往飞机上走。那会儿还是夏天,廊桥上很热,再加上我又这么一顿跑,浑身黏黏糊糊难受至极。上飞机照例跟乘务长打招呼,找到座位入座。


因为办手续很晚,所以座位也没得选,在客舱中部一个中间座位,左边一个体型庞大的男士,右边一位体型较小的男士。


我打开头顶上方通风口,回头找乘务员,终于等到她路过,我举手示意,她看向我,我说:不好意思,请帮我拿点纸巾。


对于乘务员出身的人来说,万万没有按呼唤铃的习惯,这么多年我只有一次是行李架往下滴水滴了我一头,万般无奈才按了一次呼唤铃。一般来说,我需要东西会跑去服务间要,但那天坐在旅客中间,出去又不方便,就一直等乘务员路过。


乘务员扫了我一眼点点头,转身就回去了——很快,她就回来了,然后递给我一个这:


已经很努力地打码了


我接过来愣了一下,都没来得及说谢谢她就走了。


旁边两位男士奇怪地看了我一眼,不知道我为什么要跟人家乘务员要这么一卷卷纸。我小心翼翼撕开,在手上缠了几圈开始擦汗,这个动作重复了两次,然后我就拿着它再次等乘务员路过。


过了一会儿,她回来了,我赶忙递过去说谢谢,她说:啊,你不需要了吗。我说,昂,我用完了。


她接过去拿在手里看了看,又回了厨房间。


事情就这么个事情,但我想到了自己被投诉的一个经历和一些其他很矛盾的感想,想跟列位探讨一下。


作为乘务员,我们都见过那种在飞机上喜欢装逼的事儿逼,就是事事要显得高端,诸如“五件套”,诸如“姓氏服务”,诸如要蹲着跟他说话等等——这种事情、这种人自然很无语,但我们知道一直都有这种人。


但如果这种人遇到同样的境遇,收到乘务员递来这么一整卷的卷纸,他会投诉吗?


我觉得很有可能会,因为我自己就被投诉过。


那是飞一个京沪航班,送餐时,一位扎马尾的男士跟我说,他旁边的外国朋友,吃不了这餐,能不能多拿个面包给他?我满口答应,回厨房间用塑料袋装了一袋子面包,再回来递给了他。


他没有接,而是很生气地问我:你怎么可以,就这样给我呢?(同时一直在摊手)


我当时很委屈,因为我觉得自己这么做是出于善意——你朋友不是不能吃那个吗,我怕他饿着多给他拿点怎么了?还是我的错?


我满脸通红愣在原地,乘务长在后面经过,见状一问开始不停地道歉,后来又去厨房间批评了我,但我当时依然觉得自己很委屈。


后来飞久了,我才隐约明白,在他看来,我给他这一袋面包的行为,落在周围其他旅客眼里,可能显得他贪得无厌、占小便宜,他又不可能站起来跟别人解释,自我把这一大袋子面包递给他的那一刻开始,他所在意的那种在公共场合的优雅形象就已经被我毁了。


那这个卷纸,似乎也有异曲同工之妙。


我们必须承认,服务者和被服务者对服务的认知是存在一定差异的。


对旅客而言,他们所期望的服务往往是恰到好处、精准满足需求。几张纸巾足以解决擦汗的问题,此时一整卷卷纸可能让旅客感到惊讶、尴尬甚至有些不知所措。在观感上容易显得服务不够精准和恰当。可能会让乘客觉得乘务员没有理解自己的需求。


而从服务提供者的角度来看,或许乘务员是出于热情和想要更好地满足旅客需求的初衷,但却未能精准地把握服务的“度”。


如果一定要聊服务,我觉得其精髓在于对细节的关注和把握。服务的专业性、贴心程度和精致感与旅客体验息息相关。可以有意料之外的惊喜,而不能有出其不意的惊吓。


服务者与被服务者之间这种认知偏差如果不能及时调整,可能会影响旅客对整个服务体验的评价——特别是站在对服务细节有更多讲究和需求的商务旅客心理立场上。


那我内心里矛盾的点就出现了。民航业、交通运输业、窗口服务业——不管怎么叫吧,旅客想要点擦汗纸巾,我给你一整个卷纸咋了?哪儿不行?多实惠多实在?


给你少了,你可能嫌不够;给你多了,你又嫌不雅观,怎么就那么些毛病那么事逼呢?


归根到底,这还是老生常谈的投诉机制的原因,这先不提。主要是作为当班乘务员,虽然现在在各方努力之下,投诉机制已经有一些改观,但这种看似无关痛痒的投诉——不管它成立不成立,都会给我们带来不少麻烦。


毕竟,整个社会对航空服务的宣传导向,还是那种高大上,整个行业给人们的感觉,也一直是那种奇奇怪怪的高大上(虽然大家工资都没怎么涨),在这种社会氛围、公司氛围以及全球民航服务内卷的氛围下,我们民航的服务就不得不更加注重优雅、体面、精致、周到(请注意这个“不得不”)


这就要求我们乘务员在服务中具备更强的“同理心”和“眼力见”,不能过于粗枝大叶,以免一些无心之举或过度服务给自己平添投诉隐患。


我们飞航班最烦的是啥,最希望的是啥?说白了,不就是落地后别让公司找自己麻烦么。


对吧。

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