本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥，题图来自：AI生成
前几天在好几个群里都看到一个国航乘务长霸气回怼无理旅客的视频——英姿飒爽自然是极帅，只是我看着有点眼熟，查了一下，果然是2018年的视频，且那个视频当初刚开始传播就写过了。
经过辟谣，大家又开始感慨，说以前国航乘务长还能硬气一点，可现在照样一个个去问旅客要好评，“你们怎么就那么卑微。”
类似的这种话题呢，我一般不喜欢开启，因为说着说着总会有人通过各种刁钻角度来进攻，比如“嫌卑微你们怎么还不辞职”之类，我又不能每次在任何讨论时都先列出这类似七条的前提：
1. 不是我们的工作都不快乐；
2. 哪怕不快乐，也不代表着就该辞职；
3. 不是每次卑微都心不甘情不愿；
4. 个别不代表全部；
5. 当然知道大部分旅客不需要我们“卑微”；
6. 卑微非褒非贬，只代表无奈；
7. 让乘务员感到卑微的，也有来自同事的压力。
最近我又看了一些投诉案例。大部分是来自高卡会员的投诉，乘务员们在航班上几乎已经使尽了浑身解数，可最终还是换来了一个投诉。一直以来，我们在航班上对高卡旅客要慎之又慎，除了那违背常理的投诉机制在作祟，当然也跟诸多现实因素相关。
拿头等公务舱旅客用餐这一件事来说，很多空乘都有这样的经历，登机后，去跟头等公务舱旅客或坐在经济舱的白金卡旅客订餐，对方摆摆手说不吃，可临近下降他们醒来，按呼唤铃说饿了，这时候我们的表情和内心都一定是丰富又恐慌的，因为面临的只有两个选择：
1.给他开餐。时间不够，就算现在不再限制落地前的服务时间，但总不能让旅客端着盘子落地，被检查员拍到上报，轻则扣分罚款，重则通报整改。
2.不给他开餐。并且跟他解释现在处于下降的关键阶段，请求得到他的原谅。如果这位白金卡通情达理，这事算过；如果他不理解并且投诉，那来自头等旅客的投诉一定会让乘务长得到血泪一般的教训。
当然，这个投诉，不一定是落地后打电话投诉，有很多白金卡旅客跟航司相关部门的工作人员也已经熟络，有时候他们之间在聊天的时候哪怕随口提一句：“前几天坐你们公司航班，本来想睡会儿，半路饿醒了，想尝尝你们那个牛肉饭来着，结果你猜怎么着？没有了，我就没再吃。”
这一句话传到了公司那里就代表着：
乘务长没有及时了解旅客需求，没有对未发生的情况做好预案，没有灵活处置白金卡旅客的服务。
正是因为这种“横竖都会死”的教训太多，所以我们巴不得希望旅客像完成任务一般跟着我们走完整套流程：喝水、吃饭、喝水、收餐。这样虽然相对辛苦一点，但绝对要安全很多很多。
最起码，不会有意外，不会在飞完一个航班后担惊受怕：昨天那个旅客没吃饭会不会投诉？
你可能怀疑会有旅客这样吗？明明是你自己说不吃，后来没时间也又要吃，不能送了还要投诉人家？
这么说吧，一家公司里只要出现一次类似的案例，所有乘务长都会杯弓蛇影起来，大家都不希望这种麻烦出现在自己身上，所以只能继续卑微下去。
说到底，还是公司的投诉机制与后续处理总是一刀切，从未把“以人为本”放在心上，管理者大多想的是“以自己考核绩效为本”，当然，这不是今天要讨论的话题。
在目前航空公司以“投诉”论英雄的机制下，压力会一层层传导，且层层加码，最终的压力一定会落在一线地服和乘务员肩上，她们总会发现很多矛盾，且在这种矛盾下根本不知道该如何自处，比如：
1. 比如颠簸期间停止服务、严禁换座位、严管行李等等，那么旅客就会反感，部分旅客就会从其他方面来寻找服务漏洞进行投诉。
2. 以旅客满意为主，这却有很大几率违反相应的安全规定，不被检查或者不出事还好，但一步步降低安全标准，实际后患无穷。
不过，乘务员都是这样想的吗？热情、热情、真诚的乘务员有吗？当然有，也有很多，甚至可以说，在我们刚飞的时候、刚开始带班的时候，大部分都是如此，只是在漫漫飞行路上，发现一味靠着真诚并不能保证独善其身，慢慢的，大家也就学聪明了。
在很多时候，我们马上要晋升了、马上要放国际了、马上要休假了，在这种关键阶段谁也不想给自己招投诉，唯一的办法就是放低姿态，以无限卑微换取旅客的无限满意。
总结来说，大多数乘务员对旅客的态度代表着航空公司的态度，进一步代表着整个民航业给自己的定位，一边高喊安全与服务两手都要抓且都要硬，总归是不切实际的。除了规章制度，更要思考文化属性带给我们每个人的处事方式和态度。
想让乘务员的腰板儿都挺起来，还要考虑乘务员会不会挺得过于板正而不再对消费者尊重，过于强调自己的权益而忽视了消费者的权益？其实都有可能。
在安全与服务之间，在不卑不亢和无限满足之间，应该存在一条线，而这条线，也应该是不断被修正的。但是，谁来画这条线？根据什么规则来画这条线？谁又应该时刻监督并反思这条线的路径是否正确？
这些问题，需要思考，需要论证，需要有人踏踏实实站出来做，而不是让一线民航人每天有喊不完的口号，背不完的文件。
比如《96号文》，它说走就走了，但那条线最终会不会以另一种形式回到我们身边？这个过程里，谁会成为数字，谁又会成为案例，没有人知道。