一家亲子酒店为何专做成人生意？

一

前段时间，我住了人生最完美的一家亲子酒店。为什么这么说？

因为它真的一点都不像亲子酒店。

可能你会说，熙少，你是不是喝了假酒开始说胡话了？

我没有，我很清醒，我说的是真的。

今年暑期，我绝大部分时间都带孩子在日本，从东京到北海道，一方面考察一些项目，看几家酒店，另一方面找点写作灵感，顺便带孩子玩玩。

当坐在东京羽田机场休息室，开始回味这次旅程时，我觉得日本星野酒店集团旗下位于北海道Tomamu的RISONARE酒店经营理念挺值得和大家分享的。

RISONARETomamu酒店/旅界实拍

从定位上看，这是一家地地道道的亲子酒店，论知名度肯定不如同在星野旗下的顶奢酒店品牌虹夕诺雅，也不如以温泉著称的酒店品牌界。

凡事有个但是，至少在日本，RISONARE这个酒店品牌受欢迎程度甚至要远远大于亲子届天王山酒店品牌ClubMed。

去过北海道的朋友应该清楚，每到暑期、雪季，Tomamu这家酒店一房难求。

很神奇的是，它的位置谈不上便利，距离北海道首府札幌新千岁机场1个小时40分钟车程，距离北海道第二大城市旭川开车也得1个小时20分钟。

十三不靠，但它就是很受欢迎，还以贵著称。

关于上述这几点，在我还没去住的时候就被不少朋友反复洗脑循环，套用北海道当地人的话说，这酒店一年到头，除了四五月份，那基本就没有淡季。

常年客满，按说应该是一家人很多的酒店，我已经想到了酒店大堂无处不在的人脑袋、熊孩子到处乱跑的盛景……

然后，我被啪啪打脸了。

暑期旺季，实际来到RISONARETomamu酒店，酒店非常之安静，安静到一个对孩子有点PTSD的朋友都会由衷感慨一句：

“没想到这些日子睡得最好的觉竟然是在一家亲子酒店。”

他睡得是挺香，而酒店也确实有不少孩子，只不过这些孩子好像并不是那么容易找到。

RISONARETomamu酒店/旅界实拍

怎么做到的？

抱着这个疑惑了几天的问题，退房那天我和星野美雅国际总经理韩美花聊了聊，却被她反问了一句：

RISONARETomamu这家酒店到底是为谁设计的？

或许你和我一开始的直觉一样：给孩子呗。不是为了孩子玩得爽，家长去什么亲子酒店啊。孩子在玩，大人在刷手机。亲子酒店当然是为孩子设计的。

韩美花笑了，她说不是这样的。

住酒店和游乐园一样，孩子都是家长带出来的，想让孩子玩得爽，首先得让家长爽，所以如果在日本开个酒店就想当然地认为搞定孩子搞定一切，那估计早死几百遍了。

谁有时间带孩子来玩，谁能为酒店房费买单，谁才是RISONARE的客户，酒店也为它们的需求而设计。

所以，谁最符合这个要求？答案很清晰，是带孩子的家长嘛。

二

没错，RISONARE这个酒店品牌的定位就是适合成人的家庭度假胜地。

一方面要努力满足小朋友的游玩体验，另一方面也在努力适配大人的休闲度假诉求，主打一个家长与孩子双向奔赴。

挺新颖，也挺难。

不过，当我们看懂了这个酒店品牌的底层逻辑，你就能看懂RISONARE的很多设计了。

比方说，我住过国内外数十家亲子酒店，在接受小月龄宝宝托管这件事上，TOMAMU前无古人后无来者，职业的儿童保育专业人员接受最小5个月大的儿童托管服务，服务时长从2小时至1天不等。

你可能会说孩子这么小为什么要出来旅游呢？实际上，在日本没有三代养娃的说法，很多人只是自己想旅游，孩子没人管而已。

其实像我们这些做过父母的都知道这个年龄段孩子是最累心的，但通常很难有酒店提供相匹配的服务。

举个例子，我经常去的ClubMed酒店儿童托管服务是2岁起，从这一点上看，你把自己小月龄的孩子托付给RISONARE，相当于住进了一家自带“托儿所”的疗养圣地。

那么，对婴幼儿都这么友好，酒店孩子肯定很多吧？为什么我们之前又说到在RISONARE住宿期间似乎很少看到孩子？

很简单，酒店的动静分区设计得非常到位。

虽然RISONARE对于小月龄宝宝托管年龄门槛极低，但在一些满足成人度假需求的场合，对孩子的年龄要求又极高。

举个例子，RISONARETomamu酒店的意大利餐厅OTTO SETTE要求7岁以上的儿童才可以和家长一起用餐。

但实际用餐时，我们会发现餐厅整晚就连一个孩子都没有。这又是为什么？

说白了，很多日本家长也想解放双手，在餐厅过个没有孩子的二人周末，至于自己的孩子完全可以托付给专门儿童用餐区的工作人员来安排免费的儿童餐。

再举个例子，有孩子活动的区域与成人的活动区域相隔得并不遥远，但从物理分区上你会感觉隔了一个世纪。

比如，RISONARETomamu有个成人阅读区，除了自取的咖啡茶点、大沙发，落地窗外就是绿意盎然的森系景观，而儿童阅读区虽然就在对面50米，却需要走过一条长长的下沉走廊，被一面书架隔开，互不打扰。

一道下沉式阶梯隔开成人、儿童阅读玩耍区/旅界实拍

想同时满足家长和孩子的娱乐度假需求确实很难，而RISONARE选择在人性服务和公共空间上发力。

听上去，RISONARE在尽一切努力阻止家长与孩子在假期“粘”在一起？

恭喜你，又错了。酒店留给带孩子家庭一起活动的空间太多了。

有人喜欢在假期享受亲子陪伴时光，可以带孩子坐酒店缆车去看浩渺无际的云海翻滚，也可以去室内人工造浪的微笑海滩、蝉鸣鸟叫的露天热汤池，以及酒店小镇上各种各样的哈密瓜节、草莓节、冰淇淋节……

哈密瓜冰淇淋/旅界实拍

但这些地方要么空旷得吓人，要么需要坐免费Shuttle bus一两站，和“带孩子出来想静静”那拨客人基本相见两茫茫。

在RISONARE，用餐、游玩的分开与否完全在于家长自己的选择，求同和存异则是酒店满足孩子与家长核心住宿需求的不二法宝。

三

相比星野旗下名声在外的奢牌酒店虹夕诺雅、温泉酒店界，RISONARE的国际知名度并不高。

虽然RISONARE Tomamu的滑雪资源吸引了大量海外客人在冬季到来，但星野的其他数家RISONARE酒店本质上做的还是一门日本本地客人“回头客”生意。

据日本酒店专业数据调研机构统计，RISONARE在本土酒店客人满意度调查中常年排名第一。

同时，RISONARE客人的“高回头率”也频频被媒体报道，有的顾客每年至少住1晚，老顾客一年光顾近50晚。

什么意思？就是说，来住RISONARE的客人中，最多一年里的每7天就有一天是在酒店度过的。

太厉害了。怎么做到的？

万事离不开决策人，星野酒店集团董事长星野佳路是个有些叛逆，但杀伐果断的人。

一个广为流传的故事是他进公司6个月，就被父亲开除接班人，如今却被称之为日本旅馆界的经营之神，与软体银行创办人孙正义、丰田汽车社长丰田章男齐名。

RISONARE这个酒店品牌正是星野佳路盘活日本经济泡沫时期不良资产的经典案例。

1990年代初，就在星野佳路刚出任星野集团社长不久，日本经济大幅衰退，现金流断裂的酒店同行不断出现。

面对行业性的危机，星野佳路没有选择守在大本营轻井泽，而是接管了一家位于山梨县的濒临破产的酒店。这家酒店便是后来大受欢迎的“RISONARE山梨八岳”。

以此为起点，在日本度假村纷纷倒闭的时期，星野集团多次收购盘活或重组运营Tomamu等区域的不良资产，逐渐成为业务覆盖全日本的酒店集团。

不难看出，对于公司经营上的判断，星野佳路往往是离经叛道的。

有个小故事，数年前，北海道Tomamu地区遭遇了一场风暴洗礼，酒店的高尔夫球场毁于一旦。

正常的做法是重建，但星野佳路说不，他在这一片重建了儿童、家长皆宜的Tomamu牧场，100公顷的区域放养了数量繁多的奶牛、小动物，还免费对住客开放。

Tomamu牧场/旅界实拍

从收费球场到免费牧场，酒店亏了吗？

在一次交流中，为TOMAMU再生起到很重要作用的星野北海道地区总负责人相内学是这么看的，他和我说，高尔夫球场是有门槛的，只适合一小部分人，而牧场对所有家庭旅客都是刚需，这反而增加了他们的复购频率。

有意思。不管经济再难，都有人能赚到钱。就像星野。即便是在日本“失去的三十年”，只要你愿意沉下心来，就能找对自己的客户。

那么，同样经济增长收敛，同样人口结构开始老化的中国酒店业，也会找到自己的正确方向吗？

无论未来如何，至少我们都应该开始适应不同消费时代里的不同住宿需求了，只因那些机会真的就藏在客人的情绪价值里。

本文来自微信公众号：旅界 （ID：tourismzonenews），作者：theodore熙少