像外卖一样提供养老服务，会更受欢迎吗？

大家好，我叫史秀莲，关注养老问题已经十多年了。

起因是从2003年开始，我走访了很多苏北农村，看到了无数留守儿童，那时我觉得能为他们做很多。但当走访的次数越来越多，我发现留守老人或许是我未来更想要去关注的群体。

儿童至少是家里最被关心的对象，但是留守老人会生病、会有突发情况，却常常无人问津。尤其空巢独居老人的风险是较大的，他们的日常有谁可以关注到？

一块砖头、一份打翻的饭菜

带着对于养老问题的关注，我一直尽力去做一些相关的志愿服务。在一次调查走访中，我看到一个老人的家里用砖头抵着大门。走进去问他，老人说：“因为我上一次在家里摔倒了，手机不在身边，也没叫到人，因此耽误了治疗，下半身到现在还动不了。我怕以后还会有这种情况，就把门开着，有事我好喊。”

我看他家庭条件不错，就问他为什么不去养老院？他告诉我，如果我去养老院了，左右邻居一定会说我儿子不孝的。而且听很多人都说，去了养老院，日子就不长了。

听他这样讲，我心里挺难过的，他们默默承受着传统观念带来的养老孤独和生活的无助，却还要为子女的“名声”而坚持。

根据国家统计局2023年的数据，我国60岁以上的老年人口已经达到2.97亿，占总人口的21.1%，相当于每5个人当中就有1名老人。

但实际上全国养老机构的床位加上社区养老的床位，总共才1140.5万张，每26个老人当中只有一张床位。

床位紧张是现实因素，而在观念上，很多老人也抗拒去到养老机构。数据显示，我国90%的老年人选择居家养老。因为家是他最温暖的地方，他不愿意离开。即便有半失能的情况，只要家里顾得上，都愿意选择在家。

但是作为子女会去思考，在工作很忙甚至身在外地的情况下，谁来为家里的父母提供照护工作？希望他们能进养老机构，但是父母不愿意去，怎么办？

如何改善这样的情况，是我经常去想的一个问题。

那段时间，我经常在社区里组织一些有爱心的叔叔阿姨们，一起做一些力所能及的志愿服务。就在自己小区的范围里，有老人有需要的时候我们就去帮一把，比如陪他聊聊天，偶尔电视机坏了，帮他去看一下是什么问题，找人修一下。很简单的工作，让我们觉得很充实，很温暖。

但是后来发现，我组织了好几场活动，有一对志愿者夫妇一直没有出现过。

联系了阿姨才了解到，原来重阳节的时候，她和爱人做了很多好吃的饭菜，用保温桶送到了养老院。结果其中一个奶奶把保温桶扔到地上，口里面说着“你想毒死我”。

当时她觉得很诧异，怎么会有这样的情况呢。虽然护理人员解释说对方是老年痴呆患者，但这对夫妇依然觉得以后真的不能住养老院。他们开始对养老产生了恐惧。

我心里面五味杂陈。因为我们做这件事，就是为了让更多人在老去的过程中更自信、安心，怎么还让人愈发伤感？‍

这些经历都让我思考，如果我们有一套正规的、互帮互助的养老系统，是否就可以把志愿服务规范化起来？那怎么做才能让大家觉得值得参与，而且没什么负担？

“时间银行”从零到一

在这样的问题驱使之下，我开始寻找可以参考的案例和执行方式，并搜索到了“时间银行”这一理念。

“时间银行”于1980年由美国的卡恩教授提出，倡导将自己为别人提供服务的时间存储起来，在需要的时候，用这个时间积分去兑换别人给自己的服务。

▲“时间银行”的创立者埃德加·卡恩（Edgar S.Cahn）‍‍

通过进一步查阅资料，我发现原来除了在美国，在日本、英国、法国等地，都有在这个概念的基础上开展工作。在美国，它以志愿服务的形式存在，并且形成了“时间银行”联盟，很多社会爱心人士和力量都参与了进来。

那如果我们也这么去做，是否能达到同样的效果？

我先询问了自己身边的朋友，受到了很大打击。他们都说，何必呢？我们现在压力都那么大，难得休息一下，还要去为别人提供帮助，而且我们才二十几岁，现在存储了时间，要等到60岁才能用，到时候谁来承认我这个时间？

好像说得都挺有道理的，但我觉得既然有那么多发达国家能用的概念，为什么在我们这边不行？

所以我们又一个个社区去走访，一户户老人去沟通，听取他们对这个模式的看法。

我问了很多中老年人，大部分都非常认可，也问了很多有小孩的家庭，年轻的爸爸妈妈也很认可，这给了我无限的信心。后来在推动这项工作的过程当中，他们也成了时间银行第一批志愿者的基石。

▲史秀莲在社区走访‍

时间银行至少要解决老年人真正的需求，他最需要的是什么？

我们在走访的过程中听到了很多声音——很多有病的老人不方便出行的话，吃饭问题怎么解决？买药怎么解决？复查怎么解决？一些全失能的老人因为还有伴侣在身边，还不需要去养老院，但是洗澡的时候，伴侣一个人搬不动怎么办？

有了愿意参与的志愿者和想要解决的具体问题，2017年，我们选择南京市鼓楼区作为时间银行的试点。

选择在鼓楼区是因为它的几个特点：它是南京的老城区，老年人口比例比任何一个区都要高；这个区本身地域小，能够提供公共服务的空间相对较少，如果老人选择居家养老，就更需要上门提供服务；而且省政府、市政府都在鼓楼区，如果能够得到这样一批高知高干、更容易接受新生事物的人们的认可，那么我们在其他区域推广就更有信心和底气。

时间银行的大规模开展，一定离不开政府主导。所以我们当时联系了鼓楼区民政局，副局长说，只要你想做，我就支持你做，因为这件事情是政府花小钱办大事的好事，你如果有勇气，我会陪着你一起走下去，但前提是得把所有的机制建立好。

因此，我们选择了1:1的时间兑付模式，强调“以时间换时间、以服务换服务”，时间面前人人平等。工作就这样逐渐开展起来。

刚开始，我们只能用手工的方式来记录每个志愿者的服务时长，但这一定不是最好的方式。我们最终希望可以建立一套系统，像外卖平台一样，可以直接下单、接单、跟踪服务轨迹，并有后续的双向评价机制。

这就是线上平台搭建成熟后的样子，老年人可以根据自己的需求下单，有5个大类、29个小类的服务内容供选择。

如果老人不会使用智能机，可以打电话到我们的服务点，由服务点的工作人员代为下单。同时子女也可以绑定账号，由子女代为下单。

▲养老服务互助时间平台（内嵌于“我爱南京”App）‍‍‍‍‍‍‍‍

而作为志愿者，如果我觉得所有的订单需求都不是我擅长的，那么我也可以在合理的时间内下一个反向订单，提供我所擅长的服务，让有需要的老年人去接单。

同时我们也有老年人和志愿者的双向评价。

▲老人和志愿者的评价界面

这样的机制保障了时间银行在推行阶段的有效和持续，同时也把养老服务内容更加具象化和细致化。

“时间银行”里的人们

在搭建一个系统的平台之后，真正发挥作用的是其中的人们。

我们第一批志愿者中的柏自诚爷爷，加入时间银行时是78岁。他退休后一直没找到发挥余热的平台，多次想注册成为志愿者。但我们考虑他年龄太大，爬楼上门会有风险，所以委婉地告诉他，可以参加志愿服务集体活动，但不建议进入家庭为其他老人提供服务。

但是柏爷爷很执着，他每天早上九点准时到社区服务点蹲点，和我们介绍他擅长的内容，也拿了很多宣传页，帮我们宣传时间银行是怎样的事情，欢迎大家加入进来。

▲柏自诚（左）和时间银行志愿者‍‍‍

他年轻时是软件工程师，会检查网络、维修包括电脑在内的很多电子产品。有的老人就找到他说，你来帮我修吧。慢慢地我们发现效果不错，就又主动把他纳入为志愿者，安排服务点多关注他的安全。

除了柏爷爷这样的“活力老人”之外，还有王跃这样的拥有四五家理发连锁店的老板。他从2016年起经常去养老院公益剪发，了解到时间银行后，便注册为团体志愿者，开始带着徒弟每个月进社区展开一次义剪。

跟我们接触多了以后，王跃觉得这个理念太好了。所以更经常地到社区里给老年人理发，也接一些上门理发的志愿订单。

▲王跃‍‍‍

他说：“我没指望别人来帮助我。如果我一辈子不用这个时间，说明我没给人家造成麻烦。虽然我可以传给孙辈，但我更希望等我死了以后，我一生中用于服务他人的时间，能够写在墓碑上，我就很骄傲了。”

除此之外，服务点的工作人员也是时间银行里很重要的力量。比如“共享女儿”梁宝琴，她之前每天只需要为读研的女儿准备饭菜，别的什么事情都没有。于是她把业余时间都放在了时间银行的平台上，慢慢地被更多的人认识到。

后来我们把她吸纳为时间银行服务点工作人员，负责招募志愿者、给志愿者培训、给老人做宣传等工作。

她还有一项本领，就是挖掘老人的特殊技能。比如有一个老人很会雕刻核桃，能精雕细琢成各种钏珠。但是这个技能在平台上发挥不了什么作用，梁宝琴就帮老人去寻找有这个兴趣爱好的徒弟，最后找到了愿意跟着老人学习的，老人瞬间就开心了。

▲“共享女儿”梁宝琴‍‍‍‍

每天从服务点下班后，梁宝琴都会再以志愿者的身份接一两个单。她说，我现在不去老人家里看一看都不放心。所以很多爷爷奶奶都说，她是我们的女儿，她为我们做了很多好事。这也就是“共享女儿”这个称呼的来由。

后来，我们发现老年人越来越依赖时间银行了。他们不仅会通过平台解决日常需要，还会给我们提要求。他们会说，我现在打游戏打得可好了，平台上有没有这样的志愿者？我的象棋下得可好了，有没有人愿意跟我对弈？

我觉得这些想法怎么这么稀奇古怪，但是一直都在听，直到我听到有些老人说，现在跟着旅游团去旅游，天哪，赶得跟敢死队一样，能不能帮我们跟旅游团谈谈，给我们定制个路线？

所以我们找了很多旅行社去谈专门针对老年人的高品质旅游，同时也找了一些特别会自驾游的年轻人谈，用他们的理念来给老年人设计比较贴合的路线。

还有的老人会说，以前小时候最开心的事就是搬着长板凳去大广场上看电影，你们现在能办吗？以前还有一些老物件，你们能收吗？

正因为相信这个平台能够解决所有问题的老人越来越多，我们也开始在解决生活急需的基础上，增添了更多服务。比如给他们开夜市，播放夜场电影。

也安排有专业特长的志愿者陪老人一起下棋，甚至打麻将。听说打麻将、打牌可以延缓老年痴呆，我们很多老人也会在家里组局。‍

在这个过程中我们逐渐发现，原来时间银行也能够为老人解决情绪问题，而情绪是直接影响一个人衰老速度的。真正的幸福感不仅仅是生活里的柴米油盐，还有情绪上的满足和记忆的一次次被重启。

保护人与人之间的信任

但是当1000多个志愿者服务于1000个老人的时候，我们每天都在提心吊胆。当一个陌生人进入一个完全陌生的家庭，两者怎么能够形成一个完全的信任呢？

我们曾经就遇到过这样一件事。志愿者在提供服务的过程中，打破了一个杯子。老人就说，这个杯子不仅贵，而且对我很有意义；志愿者说没关系，我可以赔给你。但是老人不依不饶。

我们不觉得这件事有多严重，因为后续都能解决，但是我们担心信任会因此而崩塌。

所以服务点联系了家属，女儿说没关系，我妈妈已经老年痴呆了，经常干这样的事，这个杯子本身并不值钱，而且有些事情我没做她都会冤枉我做了。所以你不要往心里去，杯子也不要你赔，因为你们真的帮我解决了很多问题。

但这件事让我们反思，当越来越多的人在这个平台上注册的时候，我们要做的是什么？规避风险。

为了确保时间银行的安全性和可信度，每一名志愿者和老人在平台注册时都需要经过政府严格的筛选和审核。对于志愿者，主要是防止有推销保健品经历的人；对于老人，我们会剔除有暴力倾向的。

很多人会问你怎么知道？我说我们找社区，对于每一个注册的用户都挨个社区去核实，因为社区会对居民有大致的了解。

除此之外，我们也找了保险公司为我们赞助保险。当每一个订单产生的时候，保险就开始生效，它既保护志愿者，也保护老人。路途当中的意外伤害、家庭当中的意外破损，都有保险来进行有效的保障。

于是，当志愿者给老人带去关心和照护的同时，也有越来越多的老人把志愿者当成家人。夏天很多志愿者上门时，老人都会给他们准备好西瓜。

曾经我一个朋友在聚餐时告诉我，她去外婆家时，一开门发现外婆不仅切了西瓜，还摆了盘，说不是给她准备的，是给志愿者准备的。

当时我朋友瞬间开始紧张，她说：“我的神经嗖地一下绷紧了，你肯定是被骗了，怎么比对我还好，连西瓜都准备好了。你千万不要买他的东西。”

外婆也急了，很激动地说：“他没有骗过我，他只是做了以前我希望你帮我做的事情。比如我不会用手机，你看我现在会了吧，我还会给囡囡发红包了，这些都是志愿者教我的。”

我朋友说她看了志愿者的照片，不知道他们是什么人，直到看到我衣服上的logo，才发现是一样的。她悬着的心这才放下来。

▲南京时间银行志愿者身着的黄色马甲

在这样很好的氛围下，2019年的7月，南京市政府下发了第一个关于时间银行的红头文件，调动了大家的积极性。

因为时间银行的价值是我在这个城市积累了服务时间，去到另外一个城市也可以使用，或者我父母在老家也能用我的时间去兑付志愿服务。如今我们正式从鼓楼区走向了全市，开启了第一步的通存通兑。

截至2024年7月，南京市注册的志愿者已经超过了8万，注册的服务对象已经超过了26万。为了更好地推动这项工作，我们在每一个小区人群比较集中的地方，都选择了实体的场地，为老人打造了公共服务区，让他们更有归属感，也更有幸福感。

时间银行的延伸

但是也有很多人质疑说，年轻人加入进来了以后能得到什么呢？好像除了记录一个时间之外，就没有其他了。

所以我们也在积极努力地为年轻志愿者做一些什么。我们会联系一些培训学校，给他们提供免费的职业技能培训，培训后可以考取相关的资格证书。

比如在上海陪诊师已经成为职业了，你在获得陪诊师的资格证书之后，如果遇到一些老年人手上的时间没有了，他又需要你去为他提供陪诊服务的时候，那就是市场化的行为了。

通过志愿服务后来还赚到了钱，是很多我们志愿者给我们的反馈。

我们也为宝妈和大学生志愿者们提供了就业和创业的平台。只要你想，只要你相信我们，我们都会竭尽所能地把你推荐到一些机构里去，让你们有更多的就业选择。

政府也拿出了一些福利赠予我们的优秀志愿者，他们获得了公交、地铁、景点门票的终身免费。除此之外，还有落户优先、买房优先等各种各样的政策。

做好这些事情的同时，我们也在考虑，时间银行它还能发挥哪些作用？我认为很重要的一点是，它可以作为机构养老的前端。

我们联系了社会上的适老化机构、装修公司，把老年人的生活环境打造成适老化环境，延长老年人在家里面居住的时间，这样也能延缓他入住养老机构的时间。

如果要去没关系，他可以问我们的志愿者，按照我的生活习惯、我的性格、我家里的条件，我能够选择什么样的机构。通过前期的培训，很多志愿者会把养老的相关政策、养老院的优势带到老年人的家庭当中，我们也会组团带老人去养老院参观了解。

慢慢地，老人在观念上就不会再对养老院那么地抗拒。

这一切听起来似乎都很美好，但在时间银行刚起步时我遇到了很多反对和挫折。我经常跟我的爸爸妈妈说，如果我身边没有志同道合的人，我今天就不会走下去。

而且南京有一个底子是2006年的彭宇案，老人倒了扶不扶，当时在好多城市都有争议。而我想做的事情是让更多有爱心的人不是被斥责，不是被质疑，而是被珍惜、被看见，然后成为我们志同道合、一路随行的人。

谢谢大家！

内容根据现场演讲与试讲综合整理。

本文来自微信公众号：一席 （ID：yixiclub），演讲者：史秀莲（南京市养老服务平台“时间银行”负责人），策划：阳子‍‍‍‍，剪辑：chaos‍‍