袁征原本只是在平淡无奇的企业通信领域中打造出一只科技独角兽。但突然之间，使用量飙升让Zoom突然成为了关键基础设施。对许多人来说，Zoom已经不仅仅是一种社交方式，而是社会结构本身。本文来自微信公众号：腾讯科技（ID：qqtech），编辑：皎晗，头图来自：视觉中国
像我们其他普通人一样，袁征现在每天都在处理各种事情。作为视频会议应用公司Zoom的创始人兼首席执行官，袁征每天晚上只能睡上三到四个小时，一早就起床检查前一天的流量数据，以确保平台服务器不会被流量所淹没。然后，他开始在旧金山湾区的家中参加各种视频会议。“Zoom的会议太多了，”袁征通过Zoom平台说，“我讨厌这些会。”
疫情期间，随着大批新用户的涌入加之企业运营方面的多重挑战，袁征和公司面对大量关于公司的负面报道、纽约州首席检察官的来信、民主党参议员的抱怨以及代表消费者和所有股东提起的集体诉讼等各种情况。一切都在指责Zoom滥用用户数据或处理不当，还让黑客在视频会议平台上胡作非为。更糟糕的是，随着学校停课，待在家里的三个孩子让袁征家中网络更加拥堵。前几天晚上，他还收到了一位母亲的电子邮件，说有个网络喷子侵入了自己孩子的Zoom网络教室，并播放不恰当的内容。这都让袁征无法入睡。
唯一让袁保持清醒的是住在一起的母亲。每天午餐时分，她都会给袁征端上自己做的面条或米饭，当袁征忘记吃时，母亲还会责备他。如果晚饭后有时间，母亲还会陪着袁征在后院散步。“我每天早上醒来时都会告诉自己两件事，”袁征说，“不要让世界失望。不要让我们的用户失望。”
关键基础设施
一个月前，袁征的公司还只是平淡无奇的企业通信领域中一个快速增长的成功故事。如今的Zoom突然成为了关键基础设施。为阻止疫情蔓延，世界各地数十亿人被迫保持社交距离，那些没有失业的幸运儿都开始居家办公。为此员工们纷纷转而采用各种远程协作工具，其中包括Slack等通讯平台以及思科Webex、微软Teams以及Zoom等视频会议软件，这些应用都出现了流量激增的情况。“每一天都会创下历史新高，”袁征说。
Zoom的日活用户数量从去年12月的1000万飙涨至现在的2亿。即使在股市和全球经济遭受重创的情况下，同一时期Zoom公司股价攀升了72%，从2月初到3月底先是翻了一番，然后有所调整。
Zoom的新增流量不仅仅来自企业员工之间的电话会议。其简单界面让用户只需点击一次就可以进入会议，从而成为想要尽可能保持人际接触的数百万用户的理想选择。
中小学和大学纷纷使用Zoom进行线上授课；匿名戒酒互助会使用Zoom来举行会议；世界各地的民众也使用Zoom组织家庭聚会、开派对或者共享欢乐时光的画面。他们使用Zoom约会、和治疗师聊天、甚至一起过生日。在自己妹妹发布在Twitter上的照片中，宾夕法尼亚州格林斯堡的沃尔玛食品销售助理亨特·李（Hunter Lee）正使用Zoom和家人以及朋友们庆祝自己的21岁生日。几天前，英国精神病学家罗布·巴斯金（Rob Baskind）使用Zoom参加了自己母亲的葬礼。对许多人来说，Zoom已经不仅仅是一种社交方式，而是社会结构本身。
袁征和其他人一样对事态突变感到惊讶，他并没有打算创立一个家喻户晓的企业。虽然现状证实Zoom的技术能够应对暴增20倍的使用量，但在其他方面，Zoom和许多其他公司一样，被过去几周的情况搞得措手不及。
“我从来没有想过一夜之间全世界都会使用Zoom，”袁征说。“不幸的是，我们没有做好思想上和战略上的准备。”从历史上看，诸如Facebook、Twitter以及AT&T等庞大通信网络都经历过成长的阵痛，但没有一个会在短短几周内经历。在如此令人眩晕的时代，即便成功也可能是残酷的。
中立平台
2019年4月18日，Zoom正式在纳斯达克上市
袁征一直对距离不便的事实耿耿于怀。他是一对采矿工程师夫妇的小儿子，在中国山东长大。在山东大学学习数学和计算机科学时，袁征需要坐10个小时的火车看自己的女朋友，直到22岁结婚后才解决了两地分居问题。现年50岁的袁征崇拜微软创始人比尔·盖茨（Bill Gates），一心想要到硅谷工作。然而，他第一次申请签证时就被拒绝了，袁征在接下来的近两年时间里又被连续拒绝了七次。最终他通过了第九次申请，从而进入美国。
袁征先是在位于加州的Webex找到了一份工作，当时Webex还是一家创业公司。到20世纪90年代末，科学技术的发展已经将实时视频聊天从科幻小说变成了现实，Webex是第一批开发出商用产品的公司之一。1997年袁征加入Webex，是公司的10名工程师之一；当思科收购Webex的十年后，袁征已经成为负责工程的副总裁，管理着800名员工。看到iPhone及其模仿者的崛起，袁征认为公司需要一款不仅适用于个人电脑，而且要适用于移动电话的产品。但思科的领导层并不认同这一想法。2011年，袁征带着一群工程师离开思科，成立了Zoom Video Communications。
Zoom公司总部设在圣何塞，但在中国建立了一支研发团队，因为当地的工程师工资远低于美国同行。公司成立之初，袁征会亲自联系每一家考虑过Zoom但仍选择竞争对手的公司，直到现在他仍然这样做。Zoom之所以吸引人，部分原因在于它是一个中立平台。它不像FaceTime之于苹果、Hangouts之于谷歌或者Skype之于微软那样彼此绑定。任何人甚至是没有账户的人都可以通过任何设备加入视频会议，用户所做的只需点击文本或电子邮件中的一个链接。会议主持人可以轻松录制视频和音频并生成文本，与会者也可以便捷进行屏幕共享。
如果用户能将会议时间控制在40分钟以内，并且参会者不超过100人，就可以免费使用Zoom；每月支付19.99美元，用户可以在一次视频会议中召集多达1000人。此外，Zoom技术还为用户提供了讨人喜欢的柔焦模式和虚拟数字背景：北极光、金门大桥、原始海滩。这些全景照片让在家参加会议的用户不必担心画面中暴露个人隐私。而且这种个性化的虚拟背景也常常成为用户自我表达的方式。
在一个由哲学首席执行官组成的世界里，很多人承诺通过叫车应用或共享办公空间来改变现实状况，袁征则热衷于视频会议软件，对其他高谈阔论的话题并不感兴趣。Zoom的估值在2017年超过10亿美元后，袁征公开嘲笑独角兽这一措辞，称除非业务继续增长，否则所谓独角兽没有任何意义可言。Zoom公司于2019年4月上市，上市首日股价飙升72%，市值达到160亿美元，袁征个人净资产水涨船高至30亿元。他在媒体上抱怨“股价太高”，并恳求员工回去工作。如今该公司的市值约为320亿美元。
突然崛起
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Zoom很早就看到了疫情对公司业务的影响。公司首席财务官凯利·斯特克伯格（Kelly Steckelberg）在家中通过Zoom接受采访时表示：“我们对即将发生的事情考虑得很周到，甚至有些偏执，结果证明这是对的。”Zoom公司很快关闭了位于圣何塞的总部，并在圣克拉拉县发布就地避难命令的两周前就让员工回家办公。当然，对于一家视频会议技术公司来说，做出这样的决定显然要容易一些。
在日本和意大利于2月底和3月初相继关闭学校后，Zoom取消了相应地区教育机构免费使用产品的时间限制。随着全世界的学校纷纷停课，Zoom坚持这样做。尽管如此，袁征仍认为停课将是暂时的。然后在三月中旬，袁征自己孩子们的学校也停课了。当Zoom的日活用户突破1亿时，袁征开始意识到这场危机对他的公司意味着什么。
从那时起，应对不断膨胀的用户需求一直是一场死亡冲刺。当用户参与Zoom视频会议时，应用程序会自动调整带宽，这样某位参会者的信号不良不会影响到另一位用户的体验。Zoom在全球范围内租用了17个数据中心，并通过将每个与会者连接到最近一个数据中心来实现这一效果。如果某个数据中心超载，Zoom会自动把数据流量发送到下一个最近的数据中心。
为了跟上新用户的需求，该公司最近还增加了两个数据中心，并一直在购买更多用于流量缓冲的云存储容量。Zoom在云服务方面严重依赖亚马逊网络服务（AWS）和甲骨文公司。到目前为止，公司的这些努力已经收到了回报：曾有用户投诉称Zoom的通话质量很差，Zoom网站也曾短暂关闭进行维护。但在需求不断增长的情况下，整个平台韧性越来越强，不会再宕机或造成会议中断。
但在其他方面，Zoom就没有那么敏锐了。其突然崛起引起了安全研究人员和隐私倡导者的注意。3月的最后一周，一系列负面爆料层出不穷。3月24日，《消费者报告》（Consumer Reports）详细介绍Zoom的隐私政策如何让其与广告跟踪公司分享视频聊天内容。
这篇文章重点介绍了会议主持人如何在不需要与会者许可的情况下录制视频、制作和分享音频文本；会议主持人也可以阅读与会者在会议聊天中交换的文本。文章还提到Zoom公司类似于环形监狱（panopticon）的注意力跟踪工具Attendee Attention Tracking：如果用户打开电脑上另一个窗口的时间超过30秒，这种工具就会向会议主持人发出警报，表明参会者正在忙别的事情。
两天后科技网站Motherboard透露，Zoom的iPhone应用程序是用Facebook软件开发的，会向这家社交网络巨头发送用户数据，却没有提醒用户。3月30日，前美国国家安全局（NSA）黑客帕特里克·沃德尔（Patrick Wardle）在博客中披露了一些Zoom漏洞，黑客可以利用这些漏洞在电脑上安装恶意软件，或劫持视频会议中的网络摄像头和麦克风。第二天The Intercept网站又报道称，Zoom声称使用最强的端到端加密技术来保护用户数据，但事实并非如此。
Zoom也引起了网络喷子的注意。一所小学的老师们在开始上课时，发现课堂被恶意闯入者打断了，他们喊出带有种族主义色彩的口号，或者在屏幕上分享色情内容。美国最大的纽约学区已经禁止使用Zoom，转而支持微软Teams和谷歌Hangouts。很多线上会议也受到了不良内容的影响。
此后公司修改了其隐私政策，明确表示不会共享视频内容和聊天记录；更新了iPhone应用程序，停止向Facebook发送数据；还修复了沃德尔发现的漏洞。4月1日，该公司首席产品官奥德•加尔（Oded Gal）在公司博客上发表了一篇措辞委婉的悔过之辞，谈及了加密问题。“虽然我们从未打算欺骗任何客户，”他写道，“但我们认识到，人们普遍认为的端到端加密方式与我们的使用方式之间存在差异。”
当天晚些时候，袁征发布了自己的道歉声明，并表示Zoom将进一步调查安全漏洞、移除注意力追踪工具，为用户提供如何应对攻击的培训，并更改默认的屏幕共享设置，让不良行为者更难干扰会议。公司还将发布一份透明度报告，详细说明数据要求。4月4日，Zoom用户还收到一封电子邮件，告知所有会议都将自动设置密码。
安全性和简单性
袁征认为，Zoom的问题不仅源于使用量的爆炸性增长，也源于蜂拥而来的新用户。“我们主要针对拥有专业知识的工作者和拥有IT部门的企业打造了这个平台，”他通过Zoom视频说。袁征接着说，对于非疫情时期的Zoom用户，会有技术支持人员帮助他们设置屏幕共享设置，并提醒他们设置密码。不管是好是坏，工作环境中的用户更容易接受有关“老板会窥探我们、这样我们就不会懈怠”的想法。Zoom公司的原有客户与普通民众不同，他们有自己的数据和隐私政策。在办公室环境下，再激进的网络喷子也会注意自己在视频会议中的言行举止。
对于一些失误，袁征的解释比其他更有说服力。由于涉及敏感数据， Zoom对协作应用的期望应该更高。长期担任电子产品生产商Lumentum首席信息官的拉尔夫·洛拉（Ralph Loura）说，“我被允许使用摄像头、麦克风和屏幕，以及电脑上发生的一切。”换句话说，Zoom应该是最后一家对安全性漠不关心的公司。
也许，让Zoom取得成功的主要优势现在正困扰着它。公司专注于简化晦涩难懂、漏洞百出的视频会议过程，开发出一种更易于他人操作的产品。袁征承认，安全性和简单性之间可能存在矛盾。他表示：“或许是时候重新审视这一点了。”
总有一天疫情会结束，但Zoom会重新成为一家面向企业的视频会议公司吗？“我没有答案，”袁征说。公司董事会几天前问过他同样的问题，他也这样说。目前，虽然许多新用户并没有为这项服务付费，但仍有些人已经开始使用Zoom的付费服务，也有一些企业客户在让员工居家办公后升级了订阅服务。4月1日，伯恩斯坦分析师赞恩·克雷恩（Zane Chrane）表示，疫情可能会为Zoom带来“几亿美元”的额外收入。Zoom在3月4日召开的最近一次财报电话会议上预测下一财年的收益将超过9.05亿美元，在此之前公司刚刚关闭了总部。
说到选择，袁征明确表明，这不是他会为自己或公司选择的道路。但袁征也表示，他不再假装自己在掌控局面：“你不能后退，那是不负责任的。现在，我们必须面对新情况，并弄清楚如何让它发挥作用。”他补充说，Zoom现在“属于全世界”。
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