四部门出拳整治“算法乱象”

近期，算法整治再度成为行业焦点。

11月19日，农夫山泉创始人钟睒睒“炮轰”算法作恶——有人利用科学、科技手段和技术能力，人为性地造成“恶”。11月22日，因未落实青少年模式，快手被公安机关警告处罚。

11月24日，国家市场监督管理总局办公厅、公安部办公厅等四部门决定自即日起至2025年2月14日开展“清朗·网络平台算法典型问题治理”专项行动（以下简称“专项行动”）。内容聚焦网民关切，重点整治同质化推送营造“信息茧房”、违规操纵干预榜单炒作热点、盲目追求利益侵害新就业形态劳动者权益、利用算法实施大数据“杀熟”等重点问题。

专项行动旨在督促企业深入对照自查整改，进一步提升算法安全能力，相关话题受到广泛关注和讨论，或意味着算法乱象的治理迈向常态化趋势。

《IT时报》长期关注外卖小哥、快递员和网约车司机的生存现状。现阶段，伴随专项行动的启动，数年来被困在算法系统里的他们，能否真正解困成为又一重要议题。

规范：不得一味压缩配送时间，现实：抢时间，两年违章100次

专项行动的主要任务明确指出，防范盲目追求利益侵害新就业形态劳动者权益。严防一味压缩配送时间导致配送超时率、交通违章率、事故发生率上升等问题。详细公示时间预估、费用计算、路线规划等算法规则。

2023年中华全国总工会第九次全国职工队伍状况调查数据显示，这些新就业形态劳动者已达8400万人，占职工总数的21%。在新就业形态劳动者中，职业危险系数位居榜首的无疑是外卖行业。

“外卖员未签合同，送餐摔伤谁担责”“外卖员送餐途中晕倒不认定为工伤”“北京一外卖骑手违法超车致人死亡”等话题频上热搜。以上海为例，据上海市公安局交警总队发布的《2024年10月28日至11月10日本市快递外卖行业交通违法和交通事故情况》，两周内，美团和饿了么的外卖骑手违法总数位居前两名，违法总数分别为10749次、9255次，其次为顺丰同城、闪送等企业。

对此，饿了么小哥张洋（化名）或最有“发言权”，因为负债和家庭压力，一年多的时间，他充当着“拼命三郎”的角色，最拼命的状态是从早上7点多跑到凌晨两点。每天，他最少要送70单外卖，最高时可达100多单，争做了站点的单王。

在上海跑众包送餐的两年时间里，他清楚地算了一笔账——缴纳交通违章罚款金额近5000元，按每笔50元的罚款来算，共计违规了100次。他向《IT时报》记者示意了部分交通违章缴款记录，仅从2023年4月至今年7月，他因不走非机动车车道、逆向行驶、违反交通信号指示等违章行为，缴纳了近2000元罚款。

“有时候，我总感觉那个时间就像是在飞一样，但我找不到证据。”张洋苦笑着说，感觉自己跑得已经很快，但时间比他跑得还快。

“我们真的没有办法，只能忽略安全了。”数名骑手同样向《IT时报》记者表达了无奈。

规范：及时受理不可控超时申诉，现实：胜诉难，选择“躺平”

专项行动还强调，企业要搭建畅通的申诉渠道，及时受理劳动者因交通管制、交通事故、恶劣天气等不可控因素导致的配送超时等申诉。

在网约车赛道，司机申诉后，“胜诉”似乎还有点难。“几乎每次都败诉，我也懒得申诉了。”今年3月，滴滴司机段杰（化名）在接乘客的路上轮胎扎坏，通知乘客取消订单换车后，却被平台判定为“诱导乘客取消”。在申诉的过程中，段杰上传补胎、车辆没气的照片，但审核仍然不通过，最后被扣了6分服务分。因堵车、扎胎通知乘客取消订单的例子，段杰经历过几次。

在他和同行看来，申诉难一方面是平台可能存在的误判，另一方面是人工客服难寻，或答非所问，导致维权难度提升。在该平台，司机一季度的申诉次数共有4次，他和同行形成了一个共识——把取消的字眼用“那个”等词眼替代；失败一次后，不会再继续申诉，“不想浪费次数”。

配送超时问题显见于外卖行业。

在外卖平台系统的设置中，配送时间是尤为重要的指标，超时是不被允许的，一旦发生，除了按照一定比例扣款，还会影响到好评率、服务分和平台派单量。倘若顾客因骑手的超时取消了订单，责任则由骑手承担。于是，“操控者”算法就束缚住骑手，他们不得不超速，摔跤、闯红灯，在三岔口躲交警也成了他们“疼痛的回忆”。

面对申诉的情况，骑手们的做法往往存在三种情况：其一，忍受和认栽，其二，举证或者投诉维权；第三，上演“速度与激情”，试图从源头避免申诉的情况。

来自云南的谭正（化名）在跑美团专送，他在嘉兴跑了两年多后，来上海仅有3个月左右。“有一回系统给我派了一个订单，顾客没一会儿就发信息，让我在规定时间内送达。”彼时的他还在几公里外送其他订单，面对顾客的不断催促和责怪，谭正分身乏术，只能快些，再快些。

但有时候会事与愿违。几天前，谭正小心翼翼地将一杯咖啡送到顾客手上，因咖啡最上层的液体有些许外漏，顾客便以餐品撒漏/包装破损进行投诉，申请退款。谭正收到站点站长发来的后台情况后，直接将一个22.3元的红包转给消费者。“这种情况下，解释是无力的，只能吐槽一下。”谭正如是说。

“我觉得申诉的成功率有70%左右，但不太好申诉。”美团骑手小崔是一名系统中的听障骑手，他主要因系统判定的超时和顾客取消订单收到罚款单而提起申诉。在小崔提供的截图中，超时一单扣款3元，顾客取消订单则会扣10多元。“不是骑手的原因就容易通过，有时候好通过，有时候不好通过。”小崔笼统地说，对具体判定规则并不明确。

无论是美团，还是饿了么，数名外卖小哥告诉《IT时报》记者，他们的申诉通道主要有两种方式：专送的骑手将情况反映至站点，由站长等工作人员辅助申诉；而众包的骑手往往要自己去“Battle”。

截至发稿，当《IT时报》记者询问一位头部外卖平台内部人士，“平台是否会借专项行动之契机，采取系列举措改善算法机制”，对方坦言处于“紧张”状态，不方便回应。

记者手记：算法如何向上向善？

“算法，到底是哪样东西嘛？”张洋和谭正不约而同地问道，他们只知道，送餐软件的那一头，有项技术在为他们安排订单、制作路线、设置配送时长。

不可否认，算法已经深入社会生活的每一个角落，大型企业依赖算法提升工作效率，许多商业模式得以成功。正是因为企业利用了算法强大的计算能力，2020年，《人物》发表的报道《外卖骑手，困在系统里》引起轩然大波，自此，外卖员的劳动关系、工作条件、福利待遇、合法权益等问题备受关注。

四年后，对这一群体讨论的焦点，仍然是系统和算力规则。

今年10月，搜狐财经的纪录片《处罚骑手的人，失业送外卖》引发热议。视频中，故事主人公表示，当时在美团做自控运营，骑手的管理制度、处罚制度都由自己牵头做。历过送外卖后，他有了更深的感悟：“骑手都是弱势的，当时做外卖运营的时候，没有想过自己将来会送外卖，应该自己先来送下，好多策略落地了会让使用者很痛，影响到骑手，他们的服务态度会下降，而用户就会痛了，其实是个恶性循环。”

那么，外卖系统中的算法规则如何才能向上向善？

“平台系统非常复杂，其中包含了多种博弈关系。例如，平台如何给快递员派单，快递员之间如何竞争接单，以及用户与平台之间的互动等。”上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭公开解读道，平台需要在效率和安全性之间找到一个平衡点，比如通过比较事故率来评估平台机制的安全性，如果平台的事故率明显高于社会平均水平，那么就应该采取措施对平台进行整改。

在上海段和段（虹桥国际中央商务区）律师事务所执业律师方莉看来，安全与效率是相辅相成的关系。安全应当是所有工作的底线，也是外卖骑手们的生命线，保证安全是提高效率的前提和基础，而效率应当是在长期保障安全的基础上自然而然的结果。

“企业平台掌握了算法的主动权。社会呼吁是一方面，但平台规则如果没有回应，小哥的意识没有得到增强，单靠一方的监管无法完成目标。”方莉建议道，需要国家监管和第三方监督的介入，以确保企业算法的合理性和合规性。倘若持续以企业为主导，可能离良治还有一定的时间。此外，在平台算法中，可考虑植入一些比较人性化、安全性、合法化的因素。再者，或用强制的方法让小哥们注重自身的安全，让其观念能够回到正常的位置。

“我们不能简单地认为技术可以决定一切，算法后面的使用者才是关键。保护劳动者的权益，提高赔偿金，可以促使平台降低事故率，从而影响算法的调整。”上海金融与法律研究院研究员刘远举如是强调。