2020年11月25日，上海首次确定将“全面推进城市数字化转型”，并将2035年的城市目标明确为打造具有世界影响力的“国际数字之都”。那么，上海这次数字转型，到底转什么？
《IT时报》将做系列“数字之都”的话题，让每一位记者都将“下沉”到城市每个角落，作为观察者，记录这座城市在这轮革命性、整体升级转型时所留下的印记。希望通过报道，让市民的需求更多地被看到，让每一个人都能享受数字化的福祉而不被落下。本篇为首篇，第一站，我们探访的是医院。华山、瑞金、中山、第一人民医院和第六人民医院等上海知名三甲医院怎么预约挂号最方便？
本文来自微信公众号：IT时报（ID：vittimes），作者：钱奕昀、郝俊慧，编辑：挨踢妹，制图：冯诚杰，头图来自：原文供图（拍摄：钱奕昀）
一场疫情，让健康成为实现“美好生活”的第一选项。
从出生的那刻起，每个人的一生便与医院结下不解之缘，挂号、就医、复诊……永远摩肩接踵的医院，永远要半夜抢的专家号、排队三小时看病五分钟的就医体验，只要选择了超大型医院，你一定有满腹的话要说。
但最近几年，人们似乎发现，有些事变了。挂号，可以提前网上预约；踩着预约时间点到，一个小时内肯定能见到医生；检查做完，一会报告手机上便可查；有些医院甚至可以在线复诊，连医院都不用去了……
2019年，《上海市互联网医院管理办法》发布，支持医疗机构应用互联网等信息技术拓展医疗服务，并允许第三方机构依托实体医疗机构设立互联网医院，开展互联网诊疗服务。2020年，上海13家医院第一批获得互联网医院牌照。数字技术正一点点改变人们的就医感知。
城市以人为本。如果说民生是城市的尊严，那么健康就是民生的核心；如果说医者体现的是城市的良心和温度，那么新一轮信息技术和科技革命浪潮，决定着城市前行的动力和速度。
因此，《IT时报》对数字上海探访的第一站便放在了医院，记者分别到华山、瑞金、中山、第一人民医院、第六人民医院等沪上知名三甲医院亲身体验，看看这些互联网医院对于数字化转型升级做好了哪些准备，还有哪些改变正在路上。
一、诊前体验：预约挂号首选医院公号
网上预约挂号近几年已经较为普及，但以往大多是由第三方平台提供服务，大家相对较为熟悉的有114名医导航、微医，但记者最近几次预约时发现，各家互联网医院基本开通了自己的小程序，有的甚至可提前挂号付费，论方便，公号是第一。
不久前，张阿姨因手脚麻木到华山医院就诊，多年前，她也曾到这家医院看过其它病症，但原有那张自费诊疗卡早已不见。原本以为还要重新申领一张，但当儿子帮她在手机上进入华山医院小程序注册时，一输入身份证便自动找到了那张卡，而且是一张“电子诊疗卡”。
图源：华山医院小程序
接下来，无论是预约挂号，还是付费、签到，都在手机上完成，药房取药时，也只需刷一下手机上的这张“诊疗卡”，原先那张卡不见踪影，对此次就诊没影响。
记者调查发现，目前大多数医院的专家预约都是提前两周可约，门诊类型、价格、时间以及可预约时间，都在公众号上一目了然。以往第三方平台预约时，往往只约到一个就诊名额，到现场还需要排队挂号，现在不少互联网医院针对自费用户及部分医院的复诊医保用户，开通了预约即挂号功能。比如华山医院在预约同时直接付费挂号，瑞金医院则可以“就诊卡充值”，充值金额存于用户的预交款账户（非医保账户），也不用再到现场排队付费，患者到了医院，就可直接去诊室就诊。
“原来黄牛抢到的号源主要卖给自费用户，在线支付除了提高就诊效率，一定程度上也抑制了倒号。”复旦大学附属华山医院信息中心主任黄虹告诉《IT时报》记者。
不过，网络预约尽管提高了就诊效率，但带来的新问题之一是无效门诊。
张阿姨的儿子告诉记者，挂号前，他有过困惑，不知道母亲的病症到底该挂什么科，在医院网站上只看到每个医生简介，但谁适合问诊母亲这个病，非医学专业的他并不知道，最后还是到第三方平台上看了一些评价和病症解读，才找到对症的医生。
“目前，我院约有90%的专家门诊就诊病人会使用在线预约，但会诊后发现无效门诊率超过了10%。”黄虹坦言，因为“在线预约相当于把传统的预检移植到了互联网，将寻找医生的过程交给了病人自己，但你不能要求每个病人的症状都是那么‘标准’”。
时报思考：网络预约和现场号源能否动态平衡？
体验中，记者发现，不同医院的预约规则不一样，来自第三方平台和本医院自有系统的号源，到底按照怎样的顺序编排，还是一门玄学。
一家大型三甲医院的号源按照网络预约付费顺序安排，现场挂号，号码基本都很靠后。有些老人如果不会网上预约，而是到现场挂号，往往来得早，看得晚，不停有已在网上挂好号的人“插队”，并容易由此引起纠纷。
摄影：钱奕昀
另外，通过第三方平台预约的号源无法在线支付，在该医院的小程序中也看不到“已预约”的信息，应该是两者之间的系统尚未打通，只能到现场挂号，属于现场号源，也会被排在很后面。
2020年，互联网医院的用户人数和预约次数都达到了前所未有的增速。上海申康医院发展中心发布的《2020上海市互联网医院总平台便民服务大数据报告》显示，联合38家市级医院的互联网医院总平台，2020年注册用户数120万，同比增长13.21%，年度预约挂号480万次，同比增长17.36%，人均预约2.53次。健康云发布的《2021数说健康云》则显示，2020年从用户数到医护数都实现了量级快速增长，2020年预约挂号总量516万，同比增长25.44%。
网上预约固然更方便，也利于医院合理安排就诊时间，但那些只会现场挂号的老人，难道因为他们时间没那么紧迫，就应该“等待”吗？如果号源能够在网上预约和现场挂号之间实现动态平衡，可能会相对公平。
至于预检的消失，对普通患者来说确实有问诊障碍。互联网医院原本应该是最好的方案，可以提前通过网络预检的方式，为患者提供服务。但根据《上海市互联网医院管理办法》规定，互联网医院不得开展首诊患者诊疗服务，首次就诊仍必须到线下预约。网上预约还需打破束缚。
不过，目前阿里健康、京东健康、好大夫在线、平安好医生等第三方平台都开展了在线问诊服务，如果不确定病症归属，可以在这些互联网平台上寻求答案。
二、就诊体验：自助机唱主角，CT跨院看片最好有5G
当前，能通过互联网医院完成就医全流程的，其实只有慢性病人的在线复诊，大部分病人在线预约后，后续就医流程还是要通过线下进行。
就医的第一道关口是健康码。经过1年左右的适应，大部分进医院的人都会提前打开健康码，如果是老人，医院都会安排另一条入口，刷身份证或医保卡也可确认身份。相较去年9月《IT时报》记者调查老年人数字化生活时，情况有所好转。
自助挂号机已经出现多年，不过这次记者发现，除了自助挂号、缴费，医院里还多了其他自助机器：自助打发票的发票机、自助预约核酸的预约机、自助报告打印机……
这些机器大都以4~6台为一组，每组机器旁有1~2名志愿者辅导患者使用。每台机器前约有5~10人排队，其中不乏老年人的身影，而传统的人工窗口，队伍则较以往短了许多。
摄影：钱奕昀
黄虹告诉《IT时报》记者，华山医院四个园区一共有200多台自助机，极大缓解了窗口排队的压力。经过多年移动互联网和“抢红包”的市场教育，曾经横亘在老人面前的最大问题：移动支付门槛正在消失。
记者在现场看到，自助机使用者中不乏老人，即使到了最后付款阶段，打开手机支付宝或者微信的老年人，也不在少数。当然，大部分中老年人还是需要志愿者的帮助。于是，志愿者便成了自助机前最忙碌的人。
不过，知道手机上的互联网医院可以付费、缴费、看报告的病人相对就少了。《IT时报》记者在不同医院的随机采访中，大部分被访者对互联网医院的功能并不清楚，很少有人使用在线缴费、预约，更少有人知道，可在手机上查询报告。
其实，在就诊环节，医生开具的药方和检查单，患者可以通过互联网医院或自助机缴费、预约检查日期，最后通过互联网医院查询化验单、CT、核磁共振等报告。如需复诊，可当场让医生预约下次时间。如果忘带医保卡，也可以通过互联网医院的“电子医保凭证”，打开二维码在手机或自助机上完成全部操作。
影像、报告之间的互联互通，是申康这几年一直在推动的事。上海申康医院发展中心是市级公立医疗机构国有资产投资、管理、运营的责任主体和政府办医的责任主体，目前旗下38家市级医院已经实现了检验检查报告“互联互通互认”。也就是说，患者在A医院做的CT，在B医院就诊时医生可以跨院查询。
不过，CT影像数据量巨大，某家三甲医院人士告诉记者，每天产生的影像数据有80G。
据《IT时报》记者了解，通常情况下，一张胸片的大小有6MB，一份CT影像大约有300多张照片，容量有200MB~300MB，如果网速不够，打开时很容易出现卡顿。
图源：Pixabay
目前，通过申康开发的上海互联网总医院公号，患者可以在手机上查看自己在不同医院做的检查报告，包括影像，但华山医院放射科副主任医师尹波表示：“有时医院电脑上只能看到其他医院的CT结果，而看不到CT原片，从患者手机上看，图片又小打开又慢。”黄虹认为原因可能是对方医院未将原片上传医联平台导致。华山医院每天晚上都要将就诊数据上传到云，其中影像数据占到75%左右，容量很大。
“我已经付了费，为什么机器上预约核磁共振跳不出来？”“不好意思，预约系统故障，请去人工窗口排队。”“CT报告可以在手机上看吗？”“可以，不过目前系统不太稳定。”这样的对话，在医院时有耳闻。
时报思考：影像共享，网络先行
“影像云”推广了多年，无论是申康，还是一些运营商、互联网公司，都希望通过网络的方式，让病人减少检查的次数和费用，但从实际效果来看，影像报告的互联互通还需要多方推进。
网速和数据量的矛盾是亟需解决的第一点。尽管上海已经是千兆之城，但不少医院的局域网，还没有实现全光纤，因此每台电脑终端的速度，就要比家里电脑慢很多。另外，已有的数据全部上传模式，对云端的速率和存储也有很高要求，如果调用量过大，未必都能够支持。黄虹认为，如果能根据患者的需要做到定向调阅，会大大减少网络和服务器的压力，相当于病人带着一个“电子影像袋”。
图源：Pixabay
值得期待的是，5G规模化建设后，这方面矛盾可能会有所缓解，如果医生的电脑可以直接通过5G无线方式上云，或者通过Pad远程到原医院看片，会方便很多。
当然，另一个需要考虑的群体，还是老人。
在多个医院，记者都遇到过求助的老人。“我女儿已经帮我网上预约过专家门诊了，我是来挂号的，这台机器能收现金吗？”一位70多岁的老人向志愿者提问。“不好意思，不收现金，只能去人工窗口排队。”
“我是大病患者，街道申请大病补助需要发票，但是配药的发票需要等15分钟才能打出来，我刚做完手术，身体有些吃不消。”一位头发花白的老奶奶显得有些无奈。
“我有随申码，可医院还要通信行程卡，我不知道怎么弄？”一位阿姨被某检查门诊的门卫拦了下来。
不要让数字化把老人甩在时代的身后，无论是流程的设计，还是更加人性化的帮助，别忘了，他们才是最需要帮助的人。
三、诊后体验：在线复诊健康管理，住院随访未来可期
健康档案管理和在线复诊是当前互联网医院最主要的两大诊后应用。
医生的字看不懂，病历本换了一本又一本，检查报告不小心遗失，进行医保报销、商业保险理赔时，整理厚厚的病历和发票更是让人头疼不已……现在，互联网医院能自动为你保存“健康档案”。你的每一次就医记录都会被保存在互联网医院平台，打开上海市卫健委推出的健康云App“健康档案”，所有的门诊、住院记录、用药清单、检验检查报告，一目了然。
图源：健康云App“健康档案”
去年，家住静安区的陈阿姨做了心脏支架手术，需要长期服用固定药物，每个月，她都要跑一趟医院开方，路上一来一回一个多小时，加上等待就诊的时间，让原本心脏就不好的她，苦不堪言。
她并不知道，如果用手机登录互联网医院，便可能省去舟车劳顿之苦。不少互联网医院都为复诊患者提供了便捷的“在线复诊、在线开方、在线支付、配送到家”服务，足不出户，患者就能轻松和医生在线交流开方，并等待送药到家。
在线复诊是互联网医院最早实现的“闭环就医服务”。
以第十人民医院为例，自费及医保患者复诊前进入“药品查询”，确认所需药品库存充足后，就可进入预约挂号，并填写病情描述。预约就诊当日，患者在线挂号后，便可和医生进行在线问诊，确认医生在线开具的处方后，凭借本人的医保电子凭证进行在线医保支付。最后，患者填写药品领取方式，完善配送信息，就可等待药品配送上门。问诊记录和在线处方都会保存在“复诊记录”内，方便回看。
图源：Pixabay
在线复诊将社区医院的“延伸处方”进一步延伸到了家庭。这两年，“延伸处方”解决了部分慢性病患者的需求：签约居民前往社区卫生服务中心家庭医生处，提出延伸处方申请，家庭医生调阅患者二三级医院的就诊记录，下单开设延伸处方，就可以由医药公司直接配送至社区卫生服务中心或患者家中。
通过互联网医院的在线复诊，患者不仅能收到“延伸处方”的常用药，还能配到三甲医院的特色药。“例如，我们医院的皮肤科有许多自研药，现在患者通过在线复诊领取，也能送药到家。”黄虹说。
除了门诊病人，互联网医院还努力将触角延伸到越来越多的住院患者。三甲医院外地前来就诊患者特别多，陈阿姨去年在上海同济医院做了心脏手术，回到老家后报销，才知道需要一大堆证明材料，女儿在同济医院的公号上找到了“病案复印”服务，只花了一百多元，便将全部病例打印多份，并直接快递回老家，节省了大量时间。
不过，隔着屏幕，始终存在信息不对称的问题，能否保证屏幕对方的人信息真实性？上海交通大学中国发展研究院研究员陶思羽坦言，曾遇到一些不愿通过互联网医院会诊的医生。“一些有名望的医生非常爱惜自己的羽毛，他们担心互联网医院会产生意想不到的医患纠纷。因此，现在的互联网医院还是停留在复诊和健康咨询、健康管理这些比较基础的功能上。”
时报思考：从一时健康到终身健康
预约和就诊，目的是便民，而诊后数据，则会带来更深远的影响。
“未来，我们希望完善患者和家属的入出院服务。现在住院病人往往不认识病房医生，出院后双方就断了联系。如果这块能建立起来，既是服务也是监管。最重要的是，能填补患者出院随访数据管理的空白，对学术研究和长期疗效评估有着很大价值。我们的医生对这一块也非常感兴趣。”黄虹说。
互联网医院的下一步愿景，可能是住院病人与医生的“档案建立”与“出院随访管理”。
清华大学医院管理研究院副院长薛镭告诉《IT时报》记者，利用互联网医院的大数据帮助医院提升医疗水平和服务水平，是未来医院的发展方向：“例如，整合医院各模块的数据，让医生快速全面地了解患者，连接患者的病史和现在状况，通过智能分析对患者进行更为准确的判断，提供更为精准的治疗方案。今后的医疗，可能是终身健康管理。”
四、深度阅读：数字医院的下一站：医疗流程再造
不可否认，作为“健康中国2030”规划和“互联网+医疗健康”发展下的产物，互联网医院正对医院带来势不可挡的流程再造。
越来越多的人习惯使用互联网医院的同时，互联网医院能解决看病难问题吗？答案是肯定的。
《2020上海市互联网医院总平台便民服务大数据报告》显示，2019年11月互联网医院互联互通互认上线至2020年底，互认项目总数高达3232.5万，惠及203.16万用户，平均为每位用户减少约13.51项检验，减少2.4项检查项目。互联网诊疗服务62.8万人次，开具在线处方9.67余万张。互联网医院带来了大量的医疗资源和就医成本的节约。
互联网医院还从一定程度上改善了医生资源分配不均的问题。陶思羽表示，就诊低峰期，医生可以在互联网医院上与患者进行在线问诊。
不同医院数据的打通和共享，还将创造更大的价值。陶思羽举例称，比如通过信息系统的数据挖掘，发现罕见病例。或者在医院系统内嵌专业知识和药品数据库，帮助医生快速查找到全部的药品信息，还能及时知晓医保范围药品的变化，大大方便医生和患者。
互联网医院更为广阔的影响，在于与医疗体系的融合发展。与同济互联网医院共建共享的商赢互联网副院长、主任医师赵立宇认为，互联网医院将从三个方面拓展行业应用范围：一是实现地域和时空的跨越，低成本高效覆盖中小型城市、边远乡村、不发达地区；二是研究和应用领域拓展，如去年同济医院上线的上海市发热咨询平台——新冠工作室；三是实现与“三医联动”融合，即医疗、医保和医药改革联动。
然而，尽管互联网医院以不可逆转之势前来，但作为一项新鲜事物，它需要面临和解决的问题很多。
作为互联网医院的使用者，黄虹认为，开发过程中患者视角的缺失，是制约互联网医院发展的瓶颈：“现在的开发过程中，我们都是在想象患者的使用场景，而缺少实际参与应用开发的志愿者。我们的志愿者在患者使用自助机时进行引导，但此时问题木已成舟，如果在开发时能有志愿者参与，就能避免一些问题的产生。”
陶思羽则认为，由于医疗服务的特殊属性，互联网医院将是一个综合性议题，它面临的远不止技术问题，而是包括伦理、道德、法律、信息安全、经济、社会、心理等方方面面，“就拿定价来说，在线问诊定价多少合适？目前，互联网医院参考线下门诊定价，但隔着屏幕，医生和患者互不见面，医生没有‘望闻问切’的直观感受而无法下精确的结论，如果医生用了‘可能’的字眼，患者是否会认为花了相同的价格却未得到确定的答复？会不会一怒之下截图放到网上？”
“互联网医院的每一步都有很多细节需要推敲。需要事前准入和医生资质、事中实践指导与管控、事后评估与统计，方方面面都需要监管。” 陶思羽表示。
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