海底捞舆论危机背后，中国式和稀泥越来越没市场了

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前段时间，海底捞“小便门”事件闹得沸沸扬扬——2月24日凌晨，两名17岁男子在海底捞就餐时往火锅里撒尿，视频在网上广泛传播。

起初，面对公众的愤怒，海底捞在3月8日迟来的声明中却呼吁给涉事的两名未成年人“一个接受教训与成长的机会”。

这则令人咋舌的声明进一步引发了网友的不解和强烈不满，因为受害方不只是海底捞，还有海底捞的消费者，从2月24日到3月8日有多少人在这家店用过被污染的餐具，这些海底捞只字未提，毫不关心，却当起了“老好人”，替广大消费者原谅了肇事者，只因他们未成年。

面对汹涌的民意，海底捞于3月12日，海底捞再度发表声明称，针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。此外，对于涉案的两名男子，已在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究其相关责任。

这则正常的声明总算是来了，但却有点晚，对海底捞的声誉还是造成了一定的损失。

不少网友表示，这是一起可以写进教科书的失败公关案例。

关于这起事件，网上的分析和评论相当多了，这里我想提一个角度，就是这几年大家可能都感受到，网友对“和稀泥”式的问题解决方式越来越不买账了。

“和稀泥”就是面对矛盾、争执和纠纷时，处理者不是基于是非对错进行判定和给予相应惩戒，而是毫无原则地不断调和、折中，把快速“抹平”“搞定”作为首要目标。

海底捞事件发生后，有人认为是“舆论场对未成年人犯错后得不到相应惩戒的反感”导致了海底捞的舆论危机，但我认为舆论场日渐反感的是“和稀泥”的问题处理方式。

这种问题处理方式几乎在家庭、职场、社会中普遍蔓延，其话术包括但不限于：

“他只是个孩子而已”

“他是老人，即便有错也要理解”

“都是一个团队的，不是什么大事，让一步就过去了”

“都是一家人，至于吗？”

“客户是上帝，我们要忍让”

……

这些话术抛出一句都像是平地起惊雷，不仅将受害者无论多大的委屈都消弭于无形，还使其处于道德洼地——似乎不息事宁人，就显得不够宽容和大度。

这些处理方式看似是在寻求一种平衡与和谐，实则是一种无原则的妥协与调和，但这只会让问题像雪球一样越滚越大，引发更为严重的冲突，也起到了非常坏的示范作用。

比如前几年困扰我们的“扶不扶”问题，严重伤害了做好事的人。这导致了社会普遍产生了一种恐慌，害怕“好心没好报”。

还有“互殴”裁决问题。在某些民间纠纷引起的打架斗殴案件中，被打一方只要还手，就会被认定为互殴，进而进行调解，相互赔偿、道歉取得谅解。

这样倒是简单了，不用花精力分辨施暴者与受害者，把双方都视为过错方，但却对社会造成了非常负面的影响。

类似的案例渗透在社会生活的各个角落，包括在一个家庭之中，很多父母处理孩子之间矛盾的方式就是“和稀泥”，造成一些小孩从小就不会明辨是非。

图源：电视剧《都挺好》

很多人用“家不是一个讲理的地方，家讲的是爱”来加以辩解，殊不知，一个人若不明是非，那他往往既不讲理，也不懂得如何去爱。

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这些年我观察到的一个现象就是：“和稀泥”受到了极大遏制。

网友不会再因施害者有“未成年人”“老年人”“外国人”等标签就在舆论上给予宽宥，对一些处理模糊的社会事件保持质疑。

越来越多执法者通过调查处理，厘清相关法律责任，既不道德绑架，也不“和稀泥”，依法处置。

比如“地铁内拒让座遭老人殴打”“女子因不愿让座遭老人拐杖袭扰”“女子乘高铁拒绝换座遭夫妻殴打”等社会事件，施害者都受到了相应的惩罚。

而在制度层面，“和稀泥”的做法也在被挤压。2023年8月，最高人民法院发布抓实公正与效率践行社会主义核心价值观典型案例，并提出坚决防止谁闹谁有理、谁横谁有理、谁受伤谁有理等“和稀泥”做法。

面对社会思潮发生的转变，海底捞依然试图用“和稀泥”的方式平息这件事，激起了网友更大的愤怒。

在商业领域，“如何处理与顾客之间的关系？”是个极其关键的问题，海底捞以往奉行“服务至上”“顾客永远是对的”的原则，以此获得了不少赞誉和追捧，这或许使其在面临顾客的“不对”时进退失据。

现实中很多情况下企业往往不敢挑战无礼的客户，当客户与员工发生冲突时，即便员工受了委屈也不敢就此反思自身的管理方式，更不敢跟客户理论，而是牺牲员工利益将事情摆平。

殊不知今天的舆论风向已经变了，广大网友既是消费者又同样是打工人，如果一家企业为了讨好顾客就置是非于不顾，甚至牺牲打工人的利益摆平舆论危机，反而遭到民众厌弃。

在这方面，胖东来做出了很好的示范。去年底胖东来发了人格尊严补偿标准执行公告，其中提到：“当人格尊严受到侵犯时，我们每个人都要有采取法律手段维护自身合法权益的意识和勇气，主动追究相应责任，不允许轻易签署谅解书。”

此外，胖东来共对9起侵犯人格尊严事件进行补偿，补偿金在2000元至30000元不等。

很多企业也会给员工发放类似的“委屈补偿”，但这其实也是“和稀泥”——当你受到委屈时忍让，没有跟顾客起冲突，顾客依旧满意，然后给你发个补偿金。

但胖东来发放补偿金的前提是不允许一味忍让，不允许轻易签署谅解书，要维护自己的人格尊严。

这自然得到了广大网友的赞誉，当下还有什么比尊重、公平、正义更重要的呢？

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从费孝通先生的《乡土中国》中我们能大致窥见“和稀泥”式问题解决方式的来源。

中国乡土社会是一个典型的熟人社会，熟人社会的特点是人们在熟悉的社区中度过一生，能够从容地摸熟周围每个人的脾性，所以相互之间有着极其深刻的了解，通过熟悉建立起来的信任也是稳固的。

而且，乡土社会中“家”的概念非常模糊，《乡土中国》中提到：

“家里的”可以指自己的太太一个人，“家门”可以指伯叔侄子一大批，“自家人”可以包罗任何要拉入自己的圈子，表示亲热的人物。自家人的范围是因时因地可伸缩的，大到数不清。

边界模糊的圈子也是生活上的互助机构：有喜事要请喝酒，生了孩子要送红蛋，有丧事要出来助殓。人情难以算得清，总是在礼尚往来，关系越来越紧密。

这种情况下，每个人相互之间的关系也是牵牵绕绕，大家低头不见抬头见，不会彻底“撕破脸”导致长期关系的恶化，所以在处理一些问题时总会模糊矛盾焦点、弱化对错，维持表面的和谐。

两个人产生矛盾去找长者评理，是一个“礼治”教化的过程，各领五十大板，和解了事。

这其实是农耕文明“以稳求生”的生存智慧。土地不可移动的特性塑造了“安土重迁”的价值观，任何可能动摇社群根基的冲突都必须被消解。通过“和稀泥”化解矛盾，本质上是避免因小失大、保障群体存续的策略选择。

但经过这么多年的发展，中国的城镇化率已经推进到了66%，很多中国基层社会已经由熟人社会变成了半熟人、陌生人社会‌，人们常常被陌生人包围，彼此之间缺乏了解，内部共识也已渐趋瓦解，因此就愈发需要明确的规则和法律来维护秩序。

除此之外，信息时代的一大特点就是信息大爆炸，一个人很短时间内就能掌握之前很多人穷尽一生都没法掌握的信息量。这些年网友不断跟踪各种社会新闻，见证了各种“活久见”，也充分体会过恶行一旦被纵容会产生的后果，或许也尝过“和稀泥”的苦果，所以在分析这类事情上非常老练，“和稀泥”往往饱受质疑，适得其反。

所以，讲原则、论是非更能符合大多数人的期望，“和稀泥”式的问题处理方式已经失去了一定的社会基础，渐行渐远了。