近日，民航局发布了规范性文件《客舱运行管理》（民航规［2024］60号），为依照CCAR-121部运行的各航司提供客舱安全和运行管理方面的指导。该咨询通告编号为AC-121-FS-131R1，业内一般习惯简称之为AC-131。我在之前发布的文章《96号文走了，空乘的春天近了》中提曾到过，30号文，即《民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》（民航发［2024］30号）发布后，96号文正式宣告废止。有人当时提出30号文中提到的有关推动解决客舱安全管理体系建设、综合治理、系统防颠簸、服务质量评价、干部队伍建设等痛点难点问题，缺乏更为具体的措施要求。比较典型的如原来96号文要求起飞20分钟落地30分钟不得从事与安全无关的工作要求，96号文废止后，这一规定就暂时成为空白。当时我提过，民航局飞标司正在酝酿修订咨询通告《客舱安全管理》（AC-131），我们可以把这个咨询通告看做是30号文的配套文件，30号文提出的很多要求都会在该咨询通告中更明确的给出标准。例如起降关键阶段停止服务的时间点要求，例如客舱乘务员的搭配和数量要求，例如乘务员疲劳管理要求，例如客舱秩序管理制度，等等，都会有非常具体的、数据化的、有可操作性的指导意见。据我了解，局方在和各航司就《客舱安全管理》的意见征集稿进行深度探讨和交换意见时，由于一些新的指导意见旨在依法落实121部规定和贯彻民航局30号文的精神，强化中国民航客舱安全管理水平和充分保护乘务员利益，但毕竟安全和服务、安全和效益本身确实会产生一些矛盾，有个别航司表示执行起来存在难度，对一些新规内容存在一定的抵触，导致这个配套文件的正式发布稍微有点“难产”。但不论如何，AC-131终于克服重重压力，千呼万唤始出来。我还没来得及对AC-131全文字斟句酌的研究一番，大致一看，就注意到许多重量级的规则调整。比如：1.在起降关键阶段暂停客舱服务的时间节点方面，AC-131要求航司在综合考虑规章规定和特定航线运行区域、飞行时间、飞行高度、颠簸等因素的基础上，明确开始和完成客舱服务的时间节点，并进行动态评估，确保起飞后20分钟或者平飞方可开始服务工作，落地前20分钟或者飞机下降通过20000英尺(以先到达为准)前应当完成客舱服务工作。也就是说之前96号文的起飞后20分钟落地前30分钟的时间限制改成了起飞20分落地20分或下降高度通过20000英尺（约6000米）。要知道按原来的规定，一小时左右的短程航班，去掉起降50分钟，只有10分钟左右可以进行客舱服务的时间，普通舱一般匆匆发瓶小矿泉水就赶紧安检做下降准备，而头等公务舱旅客需求差异大，服务程序更复杂，两舱乘务员在有限的10分钟时间忙起来像打仗，很多事情来不及做就要准备下降。这次的AC-131的调整把落地限制推迟了10分钟，其实更加贴近运行实际，兼顾了客舱安全和旅客乘机感受。6000米的高度一般在对流层顶部，短程航班的飞行高度一般至少在6000米以上，这个高度以上发生颠簸伤人事件相对较少。下降准备时间宽裕了10分钟，乘务员可以更从容不迫的完成客舱服务和安全工作程序，旅客也不至于来不及吃饭喝水或下降过程中早早的接受客舱安检坐的规规矩矩或长时间憋着内急不能上厕所。2.在客舱机组搭配方面，同样有重磅改变。AC-131要求单通道机型普通舱至少有1名客舱乘务员飞行经历满足850小时以上(含)或者400个航段以上(含)，双通道机型普通舱至少有2名客舱乘务员飞行经历满足850小时以上(含)或者400个航段以上(含)。口罩期间各大航司空乘人员离职频繁，现在随着民航迎来全面复苏，空乘人员储备一下子跟不上增量航班的人力保障需求，各大航司疯狂招聘新人，甚至极限压缩空乘入职培训时间，一个个速成班送出来一批批空乘新人，用最快的速度形成生产力，投入到航班生产中。但问题也随之而来，新人毕竟工作经验不足，部分航班的普通舱经常全是新人配置，新人们在安全、服务方方面面本身都不够成熟，乘务长在前舱难以全程监督，一旦遇到普通舱配置全是新人，一天飞下来简直要操碎了心。新人们时不时捅个娄子，惹来旅客投诉或发生安全问题，都让承担管理责任的乘务长十分头大，也给航班安全运行带来不可预料的安全隐患。AC-131此次对普通舱配置乘务员的飞行时间经历做出要求，按照现在的实际情况，飞满850小时或400个航段的乘务员至少要飞一年到一年半，可称作“成熟乘务员”，可以在普通舱作为后舱管理者“以老带新”，对新入职的空乘人员进行监督管理和纠偏指导，防范各类安全和服务隐患，也让乘务长和公司都省省心。我认为这一点变化，对客舱安全运行管理来说，特别重要，也很有必要。3.AC-131对客舱乘务员制服也提出了要求。AC-131规定，客舱乘务员的制服应当整洁、大方、得体，穿着舒适，面料透气性好，制服尺寸和款式不影响客舱乘务员开关舱门和行李架、取用和操作应急设备等。在飞机滑行开始至飞机到达目的地旅客下机结束，客舱乘务员不应穿高跟鞋。先说制服的问题。各航司在乘务员的制服设计上可谓煞费苦心，聘请了海内外各种知名设计师操刀，花费巨款推出各种制服款式。但在实际制服订制和采购过程中，在个别航司成本压缩的驱使下，制服的面料、尺寸甚至款式等都远远背离了设计师的初衷，发放到空乘手里的制服质量低下，偷工减料的情况比比皆是。也个别制服款式的设计使乘务员十分不便于工作，开关舱门等动作幅度一大就容易崩线，劣质面料不透气而且干几天活就磨损拉丝，有的制服裙装设计不合理，空乘姑娘取放行李或就座时很容易走光。在空乘制服上克扣成本，偷工减料，丢的一定是航司的脸面，同时也会给客舱安全带来一定隐患。再说高跟鞋的问题。目前，国内大多数航司都会给乘务员配制式高跟鞋和平底鞋，一天飞个四段航班，乘务员往往要穿着高跟鞋迎客，然后换平底鞋工作，飞机落地换高跟鞋送客，不停的换来换去，不胜其烦。空乘工作以站立居多，长时间穿着高跟鞋站立或行走，不少空乘出现脚趾变形、足弓损伤、甲沟炎、跟腱炎、下肢静脉曲张、膝关节损伤、腰背疼痛、脊椎病等等问题。空姐怎么穿，究竟应该由谁说了算？我觉得不是旅客、不是领导，而是应该由空乘这个特殊工种的“保障客舱安全”的职业属性说了算。不论是防劫机防炸机防火防盗、防颠簸防烫伤砸伤，或是在旅客发病时提供紧急医疗救助，或是飞机应急情况下组织旅客安全撤离等等，都是乘务员的核心职责。而这些安全职责的落实无论如何都不会包括“通过高跟鞋展现的所谓优雅来吸引和取悦旅客”。而穿舒适的平底鞋，显然更有助于更方便的开展这些安全工作。今年，据我所了解到的信息是，诸如湖南航、山航等航司，已经正式取消着高跟鞋执行航班，乘务员执行航班任务可全程着平底鞋。让乘务员解放双脚，在保障安全飞行的基础上，让乘务员们飞得更加安心、舒心。（详见《这家中国航司宣布：空乘取消穿高跟鞋》）AC-131在制服和高跟鞋方面的规范，有助于引导航司在空乘服务形象设计方面更侧重客舱安全角度，这也是个好的兆头。4.不得不提的是，AC-131修订版和航司PK的一个重要内容，就是成对出口的乘务员设置问题。AC-131指出，在一些单通道机型和所有双通道机型中，一对地板高度出口之间的距离会使一名乘务员无法兼顾或者无法直接看到相对的出口，可视程度也可能受到撤离的旅客和释放的滑梯角度的影响。在这种航空器中，一名客舱乘务员无法同时向两个出口的旅客发出指令，也无法同时管理两个出口以及两个出口的旅客撤离和流动，容易导致撤离失败和人员受伤。这种情形最典型的就是空客A321机型，一架空客A321有8个应急出口，主要航司的A321乘务员一般定员为6人，甚至有的航司打算定员5人。比如5人的定员下，321机型的2L/R、3L/R及4L/R出口都是由一名乘务员负责的成对出口。如下图，画红圈的是这三名乘务员的就座位置，也是就说，发生紧急情况后，这三名乘务员要负责这6个应急舱门，人数更密集的经济舱旅客的命运也要基本拜托这3位乘务员了。当发生紧急情况需要应急撤离时，负责成对出口的乘务员要先处置就近的出口，再处置对面的出口，负责两个舱门释放滑梯，指挥旅客撤离。但实际情况是，这种流程设计有些太理想化，真到了紧急撤离的时候，一个人怎么有时间同时管好两个舱门？旅客大量涌向过道，乘务员从右舱门转移到左舱门也需要穿越拥挤的“人海”，空乘能否穿得过去？撤离时间是否来得及？后舱3名乘务员同时负责6个舱门的管理，客舱安全管控难度增加，旅客误动舱门把手、擅开应急门等不安全情况难以被及时发现。而且一旦个别乘务员突然生病，原本5名乘务员就变为4个人，航班将无法合规运行，影响航班正常性，存在安全运行风险。因此，AC-131对成对出口的乘务员配置做了十分严苛的规定：一、双通道机型上不允许一名客舱乘务员负责两个出口；二、单通道机型上不建议一名客舱乘务员负责两个出口；三、一名客舱乘务员负责成对出口的情况在该种机型上只允许一个；四、负责成对出口的乘务员应当具备乘务长资格，或至少飞行2500小时。懂的都懂，因为成对出口的乘务员座椅要面对旅客，许多航司一般安排负责成对出口的乘务员，往往都是资历较浅的，也不乏一些新乘。而AC-131对负责成对出口的乘务员资历要求调整为乘务长级别或飞行2500小时经历的资深乘务员，而且规定在一种机型上负责成对出口的乘务员只允许一个，其实就是基本断了航司想要安排乘务员负责成对出口的念想。引导航司加强人员配置，尽量做到1个乘务员负责1个舱门。对于A321机型较多的三大航以及一些依靠A321盈利的中小航司来说，无疑是增加了客舱人力成本。但从去年到今年，飞行安全和空防安全形势都愈发复杂，飞机遇险释放滑梯应急撤离事件时有发生，扰乱性旅客空中意图擅开舱门事件也频繁发生，舱门的管控问题越来越敏感和重要。“1人管1门”的新政要求背后，一定是经过了充分的安全考量和研讨评估，为客舱安全本就应该付出的人力成本，其实不应该节省。5.对于行李管控上，特别值得一提。AC-131指出，航司要梳理乘务员职业风险并采取保护措施，为防止管理旅客手提行李时客舱乘务员本人受伤或者危及其他旅客，除孕妇、无人陪伴儿童、残疾人、行动不便的人、担架上的人、重病患者外，由旅客自行摆放手提行李至行李架。也就是说，那些提着大包大裹一上飞机就肌无力让空乘姑娘帮着放行李的“巨婴”们，民航局终于也看不下去了。很多地方“三超”行李的管控一直被吐槽，而乘务员经常不得不一次又一次帮那些并非老弱病残孕弱的旅客抬放行李。在这个过程中不小心被行李砸到头的、扭到手腕的、伤到腰的情况时常发生。放行李本就不是乘务员的职责。“帮你是情分，不帮是本分”，空乘的主要职责是保护客舱安全，只要你不属于相对弱势人群，空乘人员并没有义务帮乘客抬行李放入行李架，这点在全球民航都是一样的。你有本事带上飞机，却没能力放进行李架，这确实说不过去。前几年，有位男性旅客乘坐新加坡酷航航班时，要求酷航的乘务员帮其放箱子，被乘务员拒绝后，他很生气很不满，甚至觉得不可思议，然后就认为自己被歧视。我找到了当时的视频截了个图，列位可以看看：行李架空了完全足够一个地方，而且这位旅客是多么的人高马大。视频中，酷航乘务员拒绝了他，也明确说明：如果你的手受了伤，我一定会帮你。最终，这位高大的男士屈尊自己把行李放了上去，并说：“我要投诉你。”（当然投诉无效）再比如前几年有人发在微博的这一条：所以说，国内旅客对航空服务以及空乘职责的认知偏差，以及国内民航的宣传导向出问题，是导致这一现象的极大因素。朋友曾跟我分享过一个他最近在航班中遇到的故事，一位看起来快80岁的西方老太太，头发花白，路都走不稳，第一个上的飞机，他见状就过去把她那个看起来巨沉的行李箱放上了行李架。老太太却说：Honey you are so sweet.But trust me I can do it，if we can’t do our own stuff we can’t leave our house.这份对于自己行李的认知，远超大多数人。AC-131这次明确指出，除老弱病残孕弱外，由旅客自行摆放手提行李至行李架。这可谓一次非常积极的安全文化进步，也有助于引导广大旅客树立正确的文明的乘机观念。也希望航司在下一步的对标过程中，能够采取更积极主动的宣传引导措施，向旅客逐渐传递这样的观念，培养正确的乘机意识。同时航司也应当帮助乘务员有勇气有底气拒绝乘客提出的无理要求，不惧怕因拒绝放行李导致的投诉。当然，AC-131在乘务员疲劳管理、投诉管理等方方面面都做了细致的规定，篇幅有限，就不一一解读了。相信局方和各航司会尽快传达落实。据悉，AC-131将在2025年1月1日起生效，但可能会和121-R8一起完成符合性审定，这样看来，最晚在2025年12月31日前，全国航司需达到完全符合（具体以局方通告为准）。不论如何，这都是中国民航空中乘务员的福音。我们的困难被看到、我们的声音被听到，原来局方知道：我们也值得被温柔以待。但我同时也建议，局方除了给出指导意见，也同时有责任和义务对航司具体落实情况进行监管，所以最好能够公开一个举报电话，让各航司、机场一线员工能够真真切切的反映，我们落实的怎么样，又有哪些顽固的擦边球和违规现象。我们都可以为“安全”二字贡献这一份力量。