本文来自微信公众号：八点健闻（ID：HealthInsight），作者：于焕焕，编辑：徐卓君，口述：小董，头图来自：视觉中国
本文的口述者，是一家医美平台的运营总监，从业五年多，深谙这个行业的潜规则，此前在医美机构负责客户投诉时，亲历了无数的推诿、扯皮、诓骗。之后开始在业余时间为那些医美手术失败求美者，义务提供维权咨询服务。
在和300个多的整容失败的维权者一起与医美机构斗智斗勇的过程中，他看到整个医美行业维权和诉讼的困局。
我从事医美行业5年多，做过几家整形医院和医美平台的运营总监。我总觉得，这几年的医美市场越来越病态了。
做一家整形医院，无非就是先把医院的产品先管理好，再去拓展获客渠道，然后能拿到一个比较好的投入产出比，提高收益。
但越来越难了。因为行业中缺乏客观、公正、基于技术和服务的公信背书，整形医院越来越倚靠营销手段来拉客。
我就是做医美营销包装、产品包装出身的。开始的时候，觉得能通过营销包装医美项目、优化话术来吸引消费者，提高医院的收入，是一件很有成就感的事情。
但是在这行待久了，才已意识到，自己的这些工作，虽然不是直接原因，但某种程度上也是在助纣为虐，很可能会为一些消费者带来不可逆转的伤害。
医美整形，毕竟是在人身上动刀子，有风险的。而医美机构们不断向下谋利，一定程度上，加剧了手术的整体风险。
整形医院像迎财神一样，请顾客进门，甜言蜜语、鞍前马后地将他们送上手术台。钱到手了，消费者下了手术台，要是再回来维权、讨说法，财神可就成了瘟神。
整形医院是要盈利的，面对维权者，总是要赔得越少越好，最好能不赔。对于消费者来说，手术失败维权需要莫大的勇气，但医院已经是“熟门熟路”，且有培训多时的专业售后团队“严阵以待”。巨大的信息差，使得院方轻而易举占尽了优势。
行业内卷、市场竞争激烈也好，黑医美驱逐良币、监管缺失也罢，为这些被乱象买单的，只有消费者。
对于躺在手术台上的求美者们，等待着他们的，有可能是丑小鸭变白天鹅的瑰丽人生，同时也有可能是一张被毁容的脸；是求美不成、求助无门、急转直下的工作和生活；是漫漫维权路；是从此每一次照镜子的抑郁和懊悔。
遗憾的是，维权全凭整形医院自觉，没有人为消费者兜底，甚至法律也会失灵。
天真的消费者，设套的医美机构
深谙消费者心理的医美营销之术，已经很成熟了，从一位求美者稍有整形的念头开始，整形医院就已经为之铺好了直通手术台的路。
而且这条路对院方来说，尽可能地规避了风险，无后顾之忧。
你要提前做功课，我们有互联网广告和推广。一输入关键词，医生、项目、医院，各类软文和硬广应有尽有，真真假假虚虚实实，要不是行内人，真不一定能分辨出来。你觉得哪家好，也有可能只是他营销费砸得多。
而且现在都是私域流量，很精准，除非你想了解整形项目，否则不太可能收到这些广告，这就意味着，监管也很难查到。
做完了功课，原本微弱的整形念头被各种文案说服，变成了行动。货比三家之后，你来到了一家医院。从踏进大门的那一刻起，以后的每一步都会有人推着你跑，直到手术结束。
你说要做一个低价的双眼皮。这时，咨询人员会告诉你，低价的这不好那不好，最好做一个高价的。只做双眼皮的话，可能整体效果不明显，最好再开个眼角、切个眼脸下至，干脆了来个眼综合，打包付费，性价比又高。
恰好，非常幸运，给你主刀的医生资深又专业，国外进修、十几年的从业经历，名号多得一张纸根本排不下。
你将信将疑，犹豫不决，和蔼可亲的咨询人员给了你几个案例，说某明星和某网红就是在我们家做的，我自己也做了这个项目，你看，多好看。
整形越来越年轻化了，十八九岁的小姑娘，做这么多项目，资金可能不富裕。没关系，医院准备了贷款项目。一想到整形之后自信美丽的人生，每月一两千的贷款实在算不了什么，而且咨询人员忙前忙后，言语之中都是为顾客考虑，所以姑娘们也没怎么研究贷款合同条款，就签了字。
上手术台之前，要签一个知情同意书。看到这么多种并发症，你又开始犹豫，这时护士姐姐会告诉你，“只是走个流程而已，我们做了几千几百例，也没有出事儿，放心”。
尽管知情同意书上医生还没有签字，但是听到护士姐姐的话，你还是打消了顾虑，爽快地签了字。或许也曾想拍照留个证据，但自己应该不会那么倒霉出事儿用到这个吧。
医生们轻松熟练地完成了手术。好像有个项目没做，但转念一想，应该是自己多疑了，对面可是一位资深的医生。带着唯一的付款凭据和对揭下纱布之后的美丽人生的无限憧憬，你开始了恢复期。
渠道医院依靠熟人网络，闺蜜介绍、朋友推荐，信任的产生和转化要更快、更顺畅。但不论是哪种方式，消费者们术前过分信任医美机构，得过且过、不留证据，为术后维权，埋下了隐患。
维权拉锯战，正常人耗不起
来找我咨询的维权者里，有超过三分之一是属于手术失败的。手术失败是我自己根据经验评估的，也不一定准。因为这是一个很难界定的问题，比如有的人说自己双眼皮失败了，但我看着还好，只是主观上的不满意，我直接就劝退了。
胸部感染，切掉了，难道就值15万吗
我前文中把求美者称之为消费者，这是不准确的。虽然他们的确是花钱买服务，但不一定受《消费者权益保护法》保护。
为了更好地回答维权者的问题，我也研究了很多相关案例。一些地区法院认为，医美整形适用于消法，如果过程中存在欺诈行为，应该退一赔三。
要证明有欺诈行为也不容易。很多消费者除了付款凭证，什么都没有。医院医生资质、幽灵手术、材料不合格、甚至交了钱项目没给做，也无法证明。至于说好了是自然款，最后割出来是欧式大双眼皮这种沟通不畅导致的效果不好，走法律途径维权更是难上加难。
但更为普遍的看法是，医疗美容，属于诊疗行为。这个意义上来讲，前文中的消费者，应该改为患者。
对于患者而言，要是出了医疗纠纷，就得用《侵权责任法》。患者想要维权，就得先证明医美机构的医疗过错致使患者发生了医疗损害。
但现实是，这些法律法规对医美的适用性太差了。一个小例子，医生切鼻子的时候手抖，在患者脸上留了个疤，如果这个疤痕不足6cm，就连十级伤残都够不上，如果打官司的话，别说赢不了，就算赢了也拿不到多少赔偿。
医美手术，毕竟是小手术，整体风险低，但要是按照医疗纠纷走法律途径，也得走个一年半载，耗时耗力打一年官司，好不容易赢了，最后赔了几千几万块，标的太小，人家律师都不愿意接。
我个人觉得，没有专门适用的法律法规，对求美者而言，是有些不公甚至残忍的。
前几天，有一个女孩找到我，说她脂肪丰胸导致感染，去医院切除了部分乳房。丰胸花了两万，退一赔三是八万，医院认赔15万，再多了就爱咋告咋告。求美不成还切掉了乳房，难道就值15万吗？
医院说到顶了就15万，患者自己可能也不差这15万，就会觉得，我都这样了，你给我这十几万有什么用？
其实也不是钱的问题，而是没有一个标准。这个案子，该不该赔，该赔多少？当患者预期与医院不一致的时候，是需要一个有公信力的机构或者是条款规定来给出结论的。
律师不愿接，官司打不赢，赢了赔偿更少，还不如协商；向三方平台举报，它们偏向机构，还是要协商；很多患者向相关部门求助，得到的建议，也会是找医院协商。
在100个手术失败的患者中，也就有十几个是起诉的吧，大部分还是要协商。即便起诉了，最后结果有可能还是协商。
我一般会建议维权者，先理后闹，除了举报、起诉，还会给出一些找媒体曝光、装情绪崩溃这样的招数。也实在是不得已而为之，走哪条路都是协商。
对于那些整形失败的身体以外没有保留任何证据的消费者而言，协商就是和医院打拉锯战，又回到了死胡同。
维权之困，很难从内部打破
很多医生，希望将医美拉回医疗的战队。但我坚持，医美是有消费属性的。医生的手术过程可以按照医疗的路子来约束，但是从求美者的一端来说，花钱买服务，就是消费行为。
我越来越觉得，只靠某一个体商家或医院去破开这个局面，是很难的。在一个劣币驱逐良币的环境里，坚守技术、品质、口碑，成为一个尖子生，似乎并没有什么效用。
向前没出路，但向后有退路。名声臭了、口碑烂了，大不了换个名字接着做。低价拉客营销走量赚快钱，出了事跑得了和尚跑得了庙，又是一个新的循环。
没有完善的法规，能够阻止这些机构不断突破下限。指望这样的行业生态依靠自治突然转良，更是天方夜谭。
无序的竞争环境带来了恶性竞争，为拉客挤破头的整形医院们，拿到钱、将求美者送上手术台，就已经战胜了同行了，还有必要顾及维权者的几条差评吗？
感谢浙江鑫目律师事务所律师章李对本文的帮助。
本文来自微信公众号：八点健闻（ID：HealthInsight），作者：于焕焕，编辑：徐卓君，口述：小董