出品 | 虎嗅汽车组
作者 | 王笑渔
最近，李斌额头前的白头发又多了几根。
11月10日，蔚来发布2021年三季度财报，三季度营收98.1亿元，同比增长116.6%，环比增长16.1%；净亏损8.4亿元，同比收窄20.2%，研发支出11.9亿元，环比增长35.0%。
抛开这份“漂亮”的财报，蔚来当下的一大困扰，是交付量困境。在刚刚过去的10月，蔚来的交付量更是环比暴跌超六成，蔚来给出的解释是工厂改造耽误了交付。但由于三季度销售额略逊于预期，且第四季度收入指引也逊于市场预期等等原因叠加，财报发布后，蔚来盘后股价还是一度大跌6%。
最近参加活动的李斌，白头发多了不少（图源：电动星球蟹老板）
另一大困境，则是来自用户层对蔚来的不满。8月，一起车主高速致死事件，引发车主群体的内斗。10月，又爆出“蔚来专员给客户异地加电，同行酒友在车内呕吐”的服务问题。蔚来以高投入建立的服务体系，在不断增长的用户群体面前，如何保证同样品质的服务将会始终困扰着蔚来。
三款老车型卖了一年，一心只建换电站的蔚来，又要危险了吗？
一、开盲盒式的蔚来体验
“从全球化的角度来讲，我们一直都希望我们是全世界用户最满意的一个品牌，这是我们最关注的目标。长期来看，我认为中国以外的市场占我们销售的目标达到50%，是一个合理的计划。”这是李斌在第三季度财报电话会上的最新观点。
但用户并不这么认为——“靠积分堆起来的满意度 （太多问题靠积分解决了）经不起风雨，只要服务减少用户就会牢骚，需要太多的资源去维护这个满意度，宁可把这个资源投入到研发，或让利给新车主，产品力和用户规模才是护城河。”
还有用户表示，“这不是用户企业，这是巨婴用户和懒政积分管理，一切都用积分解决，蔚来的大恶疾！要解决这个问题，首先是斌哥不要再发积分啦，既费钱又费时间！”
蔚来最引以为傲的，就是自家的服务。李斌在电话会上也十分强调用户满意度，“我们更关注用户的满意度，我们希望能够保持在非常高的满意度，我们觉得口碑是非常重要的。”但随着用户规模的指数型增长，蔚来运营用户的方式，已经从原来的高管亲自回复用户，开始变得简单粗暴——送积分。
不可否认的是，蔚来“服务”这件事上的投入是毫不吝啬的。据财报显示，2021年第二季度蔚来的销售及管理费用为14.978亿元人民币，同比增长59.9%，环比增长25.1% 。这一数字在最新的第三季度，更是达到了18.249亿元人民币的高位，同比增长94.1%，环比增长21.8%。
蔚来在送积分这件事上确实阔绰，以推荐购车送积分为例，蔚来车主邀请好友成功提车，奖励12000积分；同为新势力的理想汽车，邀请好友成功购买并完成交付，即可获得6000积分，小鹏汽车则是购车后赠送8000积分。
而用户所得的积分可以在NIO Life （蔚来的商城）兑换礼品，NIO House（蔚来线下用户中心）兑换咖啡、活动沙龙入场券等一些奖励，甚至你还可以用积分升级动力电池。在蔚来App上，10积分就等于1元人民币——你甚至可以理解，积分是一种“代币”。
因为有完善的用户积分体系支撑，蔚来可以用积分来解决一些“疑难杂症”。比如，10月蔚来因为工厂改造，造成的一定的交付延期的情况，通过送积分来补偿等待时间过长的用户。又比如，蔚来引以为傲的服务无忧项目中，代步车没有了，可以发积分补偿用户。
当然，也不是所有事情都可以靠积分来解决。
10月8日，一位上海蔚来EC6签名版车主黄女士发帖称，她在洛阳呼叫异地加电服务（代客充电）后，发现加电专员在车内留下呕吐物。根据黄女士的说法，是加电专员与朋友吃饭时接到订单，带醉酒的朋友一同前往停车场将车开走加电，期间醉酒的朋友在车上呕吐。
蔚来App截图
蔚来郑州区域公司负责人表示，蔚来方面对此次服务负有全部责任，对涉事的专员小哥已经做了辞退处理，并进行了相应的罚款。对于内部管理流程，自事发已进行了严格的重新审视，正在进行并将不断进行调整和完善。
但令人意外的是，与此前在7月、8月发生的两起“高速致死事故”类似，10月这次“加电事件”发生至今已经一个多月时间，但始终没有看到一份官方的调查结果对外公示。随着财报、新车诸多消息的释放，这类新闻早已淡出媒体视线。
事发一个月后的11月9日，虎嗅与黄女士取得联系时，她表示：越沟通，越失去了对这家企业的信任。在沟通中我们发现，引发事件不断升级的原因很可能是——蔚来的各销售区域、各服务部门之间，在协同机制和管理上存在较大的漏洞。
简单梳理事件双方沟通的脉络：
最初，黄女士与涉事人员在内的当地蔚来三位工作人员进行沟通，未和解；
然而，转由河南相关负责人进行处理，但该负责人提出1万元现金私了的方案，未和解；
再则，由“上海蔚来体验官”接手处理，黄女士向上海蔚来体验官提出两个和解方案（一是换车、二是退车），双方仍未和解；
后来，黄女士表示是上海蔚来这边接手处理，提出了免费更换座椅、升级100度电池包等补偿。如果非要退车，则是按照二手车的价格去卖，双方共同承担车辆的折损。
最后，她的事情已经交由所谓的“总部合规部门”来处理，对方告知“将依据实际的情况去赔付，以前的方案我们就做不到了。”
然而，黄女士现在也提出新的质疑：“既然有合规部门，为何不在前期沟通时介入？”
回到事件的根源——蔚来的服务。
据财报显示，蔚来第三季度的销售及管理费用的同比增长，主要归因于2021年第三季度公司销售服务人员的增加及销售服务网络的拓展。蔚来财务副总裁曲玉强调：“销售服务网络基础设施建设提速高于交付量增长速度，特别是今年。”
这钱是花出去了，但服务体验仍有瑕疵。黄女士通过自己的真实经历，告诉了我们目前蔚来的服务体系，在扩张中存在一个问题——开盲盒式的蔚来服务。
比如，黄女士在国庆期间从上海出发自驾，到达湖北省某地时已经深夜，为了不耽误第二天的行程，她呼叫了一键加电服务，但无奈被告知因为国庆假期的服务需求暴增、人手不足，排单排到了第二天晚上。最终，她只能自行去完成充电，将车停在充电站，深夜独自打车回酒店，次日再去取车。
按照李斌的说法：“我们将持续拓展更多的蔚来中心、蔚来空间、服务中心以及充换电设施，在满足快速增长的用户服务需求的同时，扩大销售网络覆盖，更快地渗透到二三线城市，为更多用户创造愉悦生活方式。”但现实情况却是，二三线城市的服务体验，与一线城市的蔚来体验有一些差异。
黄女士“抽”到的糟糕体验，显然不是个例。一位江苏常州的蔚来车主，在遭遇了车辆质量问题、换电排队等问题后，通过App上发文表示，“一流销售靠服务和真诚赢得客户，三流销售靠忽悠和积分，希望蔚来能坚持把服务做下去，做好二三线城市的监管工作，大部分车主在意的不是有没有牛屋，而是要有这个蔚来品牌的灵魂，服务做的好牛屋只是早晚的事。”
蔚来App截图
一位汽车行业专家向虎嗅分析道：“这就像买股票一样，第一波挣钱，然后推荐第二波来炒。第二波人发现全程的服务不是你想要的，或者与之前倡导的不一样。那么第二波人，就不会像最开始那一波忠实的人一样，帮他去传递了。”
正如营销专家魏家东在接受《财经》杂志采访时提到的，服务本身是产品的一部分，不能掩盖产品问题，仅仅让用户记住服务好是很“危险”的。一旦未来服务降级，群体则有可能从正面走向反面。
二、新车空窗期的痛
如果说，服务问题只是隐藏的危险，那交付量的大幅动荡，是肉眼可见的危险。
10月，蔚来仅交付新车3,667台。作为对比，小鹏汽车10月交付量达到10,138台，理想汽车的交付量为7,649台。蔚来官方给出的原因是，工厂改造影响了交付，但手头的订单量充足。
面对交付量的下滑，李斌在财报电话会上也强调：“蔚来新增订单持续增长，10月新增订单创历史新高”。但是，蔚来从未公布过手头的订单具体数字。但恰巧相反，“隔壁”的理想汽车就老实的公布了10月新增订单量超过14,500单。
财报中，蔚来给出的第四季度交付指引为23,500-25,500台。减去已经落定的10月交付量，可以粗略计算出接下来的11月、12月，蔚来的平均月交付量很可能会在9,900-10,917台之间。单看数据表现确实还不错。但正如三季度的交付量一样，只有放到行业里去对比，才能知道蔚来是进是退。
从三季度的交付量来看，三台车在售的蔚来，并没有跑赢只卖一台车的理想，和两款车在售的小鹏（小鹏P5从10月才开始交付）——第三季度，蔚来共交付24,439辆，同比增长了100.2%，连续6个季度持续增长。一如既往的漂亮，但横向一对比：第三季度，小鹏汽车交付量为25,666辆，而理想汽车交付量为25,116辆，两家的交付量都超过了蔚来。
“月销量保持1万辆以上的可持续性，靠当前的产品我觉得难。”一位汽车业内专家向虎嗅分析道，蔚来的产品竞争力在新势力中间也逐渐被削弱。“因为比他强的人太多了，反过来就会显得他走得有点慢。新产品推广又相似，节奏比较慢，所以消费者的耐心也被消磨殆尽。”
蔚来当前销量的支撑，是一款2018年上市的车型蔚来ES6，占到了三季度总交付量的46%。从最早在2017年上市的蔚来ES8，到2019年上市的蔚来EC6，都是基于蔚来第一代平台NT1.0平台搭载的，因为硬件架构的限制，在辅助驾驶、智能座舱等新势力最擅长的方向，并不如小鹏和理想进步迅速。
在智能座舱方面，蔚来最新的动作是对车机系统升级到了Aspen 3.0.0版本——调整了UI风格，新增了一些应用及功能。但节奏上，确实比业内其他玩家要慢。像比亚迪、理想汽车们早就玩烂了的车载K歌功能，蔚来直到这次升级才加入了第三方软件“全民K歌”。
除了给新版本套了个洋气的英文名，最大的变化就是车机变慢了。有至少三位蔚来车主向虎嗅反应：“升级Aspen 3.0版本之后，车机的启动时间明显加长了”。还有一位科技界大V告诉虎嗅，更新后的抬头更好用了，但UI更丑了。
相比威马W6和小鹏P5上已经量产搭载的高通8155芯片，蔚来在售的三款车型的老一代硬件架构，在性能和能耗等方面都存在较大差距，升级后变慢也是在所难免。曾有媒体报道，蔚来将表示为老车型提供升级到8155芯片的服务，但至少两位蔚来车主告诉虎嗅：“没听说过这种好事”。
在自动驾驶方面，蔚来也走得就更谨慎了。
尤其是在今年8月那起高速致死事故之后，蔚来官方对于自动驾驶类技术鲜有提及。一位蔚来车主向虎嗅表示了对蔚来辅助驾驶功能的担忧，尤其是应对一些突发情况时。“我没搞过辅助驾驶，太危险了。高速上出现并线或者路线不明确的时候，特别危险。”
更新了3.0版本后，蔚来只增加了一些安全性的辅助驾驶功能。比如增加了驾驶员紧急辅助，在NIO Pilot状态下，如果系统监测到驾驶异常，会对驾驶员进行强提醒，还会触发整套救援方案。
这并不意外，基于NT1.0平台的三款车型，用的都是Mobileye EyeQ4自动驾驶芯片，放在2017年ES8上首发的时候，还算得上是超前。但时过境迁，采用两颗地平线征程3芯片的理想ONE算力都有10TOPS，但用EyeQ4的算力的蔚来却只有2.2TOPS。当然，还涉及传感器等方面的硬件差距。
硬件的高度，决定了软件的天花板，产品迭代的断档，使得很多功能被放缓量产上车时间。从行业的节奏来看，因为新车的交付，小鹏加速了的技术落地。以搭载两颗大疆Livox激光雷达的P5为例，升级了城市NGP功能后，可以完成从地库、城市路段、到地库的完整出行场景自动驾驶能力。
但又话说回来，蔚来现在的产品力真的不行吗？当然不是。一位北京的蔚来ES6车主向虎嗅表达了不同的看法，他说：“我觉得正好相反，蔚来现在的产品力比之前强了。我反倒觉得蔚来刚开始压根没优势，主要是现在没之前那么多问题了，产品比之前靠谱了。”
“先发优势消失，可能是因为这个行业竞争太激烈，大家都在进步。”这位车主总结道。
三、竞争加剧，危险逼近
以蔚来最新的规划：2022年，蔚来将交付包括ET7在内的三款基于NT2.0技术平台的新车型，2022年蔚来将同时有六款车型在售，NT2.0的三款车型将具备点到点的自动驾驶能力。
也就是说，在售车型的数量将在现有基础上翻番，那销量能否翻番呢？可以说，很难。
一方面是，竞争产品已经抢先登场。
当时与ET7这款车一同出场的，有两个概念——激光雷达、固态电池。但这些概念，在过去一年里被各大车企过渡消费。像采用激光雷达的车型，除了已经量产交付的P5之外，智己L7、威马M7、高合HiPhi Z、极狐阿尔法S 华为Hi版等搭载激光雷达硬件的车型，预计都将会在明年量产交付。
搭载激光雷达的ET7，搭载最新的蔚来自动驾驶技术NAD，宣称将逐步实现高速、城区、停车、加电等场景下轻松安全的点到点自动驾驶体验。但目前还看不到，ET7的任何自动驾驶测试结果。对此，李斌则表示：“现在做演示的人太多了，所以我们没有必要再去做演示，我们看重量产。”
至于固态电池，这就更别提了，它的量产距离今天还有一年时间——明年第四季度量产。李斌说：“150度电池，我们和我们的合作伙伴还在按照计划开发的过程中，我们在今年年初说的是明年四季度提供这样的服务，目前来看，我们还是按照这个计划准备。”
另一方面，到底要不要降价？
ET7售价区间在44.8-52.6万元，比以往蔚来的任何产品都贵，与奔驰E级、宝马5系、奥迪A6L处于同一价位。这几款BBA主力车型在国内的年销量都在15万辆级别。但50万元的新能源汽车产品，大多月销几百台。即便蔚来ET7的产品力能够打破这种魔咒，但靠一款高端车型走量显然是不现实的。
蔚来ET5，是目前被众多汽车媒体拍到测试车的车型之一。从命名上，你也大概能猜到它的定位是比ET7要低的轿车，售价区间很可能会在30-40万元这个价位。该区间内的轿车，目前主要的竞争对手，是吉利汽车旗下的极氪001，虽然上月刚交付只有一百多台的数据，但考虑前期挤压的大量订单，在明年内，极氪001依旧会有可观的销量增长空间。
这次财报中，蔚来提到了明年两款NT2.0平台的新车。显然，ET7、ET5已经把价位区间基本锁定了，而另外一款从未露面过的神秘产品，以及随新车而来的新技术，大概率就是李斌在今年12月的NIO Day上留的一张“王牌”。
最后，新车阵容有了，产能能不能上来了？
“对于造车新势力来讲是有共性的，他们对于大规模、多品种的产品管理能力是有缺失的。”一位汽车业内专家向虎嗅分析道，规模化能力是新势力的短板，而像大众汽车这类的传统主机厂，积累了多年的一大优势在于，对不同品牌、不同产品以及供应链之间的协调能力。
汽车成本随着汽车生产量的指数增加逐步下降
不久前，虎嗅研究员李赓也曾在《造车新势力的危机即将再次来临？》一文中提出一个观点：新势力的规模仍不够大，也没有形成保证车企“盈亏平衡”的规模效应。
他以理想ONE为例，“参考汽车行业中成本与产量之间关系的“赖特模型”，理想ONE想要在生产成本上进一步下降10%，接近“盈亏平衡”，其销量需要直接增加100%，也就年产量20万辆。在“盈亏平衡”的基础上如果要再争取出来10%的利润空间，就需要年产量达到40万辆。”
10月，江淮蔚来工厂进行了一次较大的升级，从12万台年产能，提升到了24万台整车及零部件年产能。另外，蔚来还新建了一个合肥新桥生产基地。按照李斌的说法：“整体上来讲，短期内这两个工厂应该足够支持我们的产能了，如果从规划的角度来讲，这两个工厂加在一起最大的话能到60万的产能，所以我们认为短期内是能够满足我们的需要。”
当然，60万台只是理想条件下的产能，供应链的不确定性，依旧是蔚来头疼的事情。
“电池现在仍是制约交付量的最大约束。”李斌称，尽管蔚来汽车独家供应商宁德时代已投资扩产，但总体上，电池供应依然成为蔚来实现交付的“天花板”。此外，芯片短缺虽较三季度有所缓解，不过挑战依然很大。“我们很难预期哪一款芯片突然出什么问题。”
危险，从未远离蔚来。